Gerencia de crisis y comunicación interna

En cualquier manual de gerencia de crisis le dirán que la clave para actuar con rapidez, implementar las medidas de mitigación que sean necesarias, y ofrecer respuestas tanto a los afectados como a los medios de comunicación, es la preparación previa.

Esa es un regla de oro. Sin embargo, es común que aun teniendo clara esa premisa, se pase por alto un elemento que se ha convertido en un elemento diferenciador a la hora de enfrentar la crisis, la comunicación con los públicos internos.

Y no me refiero a tener dentro del plan de crisis, las acciones que se ejecutarán para informar a los colaboradores, esas son vitales y deben estar definidas, pero aun más determinantes son aquellas gestiones que día a día, están encaminadas a establecer canales reales de comunicación entre la empresa y sus colaboradores.

Una clara, directa y constante comunicación interna garantiza que en los momentos de crisis la información fluya y que, gracias al diálogo permanente, exista una relación basada en confianza entre los colaboradores y la empresa. Una política de comunicación interna asertiva, oportuna, constante y de puertas abiertas, que forme parte de la cultura de la organización, funciona con especial eficacia en momentos de crisis.

Conozco el caso de una empresa de consumo masivo, que había cumplido con todo lo que los libros de gerencia de crisis recomiendan. El manual de crisis estaba actualizado, la estrategia de redes sociales probada, los voceros entrenados, e incluso tenían previsto cuáles serían los canales de comunicación interna. Al momento en que ocurrió una crisis el plan se puso en marcha, sin embargo, dado que la comunicación interna no era frecuente, ni los canales seleccionados eran habituales, los colaboradores simplemente no vieron los mensajes emitidos para ellos, y los que lo vieron no prestaron atención a lo que ahí se informaba.

En medio de la crisis, los colaboradores comenzaron a difundir mensajes por las redes sociales y a comunicarse con sus familiares, diciéndoles, que no sabían lo que había ocurrido, pero que para evitar inconvenientes era mejor que se abstuvieran de comprar el producto. La reacción fue tremenda, porque estas personas que tenía familiares o amigos en la empresa, a su vez se comunicaron con otras, multiplicando el mensaje de no comprar el producto. La crisis escaló a niveles que la propia compañía no había imaginado. La opinión pública dio mayor credibilidad a los comentarios de un vocero no oficial dentro de la compañía, que a las propias acciones que la empresa estaba emprendiendo. Toda la preparación previa para la crisis sirvió de poco, básicamente porque en el día a día de la organización la comunicación interna no era la norma, por lo que hacerlo en una situación de crisis no tuvo el impacto deseado.

La comunicación interna es un lubricante que facilita el desarrollo armónico de los procesos internos de la organización. No sólo mejora el clima organizacional , sino que es parte de la estrategia. Mantener una comunicación directa y constante con sus colaboradores, y establecer canales que permitan la retoralimentación, son herramientas que no sólo le ayudarán en tiempos de crisis sino que también tendrá un impacto importante en la reputación de su empresa.

Una versión de este artículo salió publicada en La Prensa de Panamá el 05/14/2013: http://www.prensa.com/impreso/opinion/gerencia-de-crisis-y-comunicacion-diana-medina/177323