Comunicación 2.0 y su impacto en las organizaciones

Cada vez es más frecuente que me encuentre explicándole a algún cliente o amigo qué significa la Comunicación 2.0. Esta manera de entender la comunicación tomó por sorpresa a más de uno, que ahora trata de sobrevivir creando cuentas en Twitter, Facebook y cuanta red social existe, sin entender muy bien cuál puede ser su utilidad real para la organización.

La comunicación 2.0 ha significado un cambio de paradigma en las relaciones con los públicos estratégicos. Se trata de una nueva forma de vincularnos con nuestras audiencias, centrada en ellas y en la experiencia que para esos públicos supone consumir comunicación. Hoy ha desaparecido el esquema tradicional donde alguien difundía un contenido y los receptores tenía muy pocas posibilidades de interactuar con él, y mucho menos transformarlo o convertirlo en un tema de discusión. Hoy las audiencias son parte activa e influyente, que no se conformarán con lo que las organizaciones decidan comunicar, sino que gracias a la Web 2.0 y su batería de herramientas, serán capaces no sólo de demandar mayor información, sino de generar contenidos que impacten directamente tanto la operación como las utilidades de su negocio.

Las empresas que se han adaptado más rápidamente son aquellas que ya consideraban la Comunicación como un tema estratégico. La primera acción que han tomado es construir un modelo de relaciones basado en diálogos, con el objetivo de lograr mayor compromiso y fidelidad de sus públicos. Este modelo también exige de las organizaciones mayor transparencia dado que sus audiencias tienen ahora más herramientas para auditar el comportamiento no sólo comercial o financiero, sino también ambiental y social.

La Comunicación 2.0 no está vinculada sólo con la comunicación y sus herramientas. La visión 2.0 trae consigo la necesidad de que las empresas transformen algunas de sus estructuras para darle cabida a la voz de los públicos que impacta a la organización. Implica transformar la relación con los accionistas, mejorar la presentación de los estados financieros, redefinir los sistemas de selección, reclutamiento y retención, transformar la gestión del cliente, potenciar las políticas de bienestar y desarrollo al personal y profundizar en las políticas de Responsabilidad Social.

La mejor recomendación en este sentido es que la organización se asegure de conocer a sus audiencias y analice sus procesos de comunicación con ellas. Luego, basándose en el plan de negocios de la empresa, se definan los objetivos a lograr antes de comenzar a hacer cualquier ajuste o incorporarse en las redes sociales. No existe ninguna urgencia, implementar Comunicación 2.0 requiere esfuerzos y recursos pero por sobre todo alineación con los objetivos del negocio. Es preferible comenzar poco a poco, midiendo los resultados y asegurándose de que sus audiencias se incorporan al diálogo y que éste es efectivamente provechoso para todos los involucrados.

Una versión de este artículo fue publicado en La Prensa de Panamá el domingo 28 de abril de 2013: http://www.prensa.com/impreso/opinion/comunicacion-20-y-su-impacto-diana-medina/173764