Empresas, individuos y redes sociales

Hace unos días conversando con un cliente, éste me decía que su organización no estaba preparada para entrar en el mundo de las Redes Sociales. Para él, el universo de Twitter, Facebook, Instangram, por sólo nombrar algunas, estaba muy lejos de lo que su empresa podía manejar por el momento.

Efectivamente hay muchas empresas que aun no se sienten capaces de asumir lo que significa tener al menos una cuenta en una red social. Eso no lo discuto, pues considero que estar presente “formalmente” en este mundo de permanente intercambio, requiere de una estrategia clara que esté directamente relacionada con el plan de negocios de la empresa, y eso a veces no es sencillo de visualizar.

El argumento que le presenté a mi cliente y que quiero compartir, es que es una fantasía pensar que la empresa no se encuentra ya en las redes sociales, aunque no haya decidido institucionalmente estar presente. Y es que cada una de las páginas de Facebook o cuentas de Twitter que posean los empleados de dicha organización, es potencialmente un vehículo a través del cual, información que impacta la reputación de la empresa, tanto de manera positiva como negativa, puede filtrarse. Y no estoy hablando sólo de información confidencial, me refiero también a temas del día a día, desde actividades de voluntariado, pasando por procesos de reducción de personal, hasta las fiestas aniversario.

Según el informe publicado en junio del 2012 por ComScore, Inc., líder mundial en medición de audiencias de Internet, para abril de 2012, la audiencia de las redes sociales en América Latina llegó a 127,3 millones de visitantes, aumentando un 12% respecto al año anterior. Facebook sostuvo su posición de liderazgo en el mercado con 114,5 millones de visitantes, un 37% más que el año 2011 Twitter.com siguió con 27,4 millones de visitantes, Tumblr.com fue el destino de más rápido crecimiento de los primeros 10 sitios del ranking, duplicando su audiencia en el último año llegando a 7,2 millones de visitantes.

Es impensable prohibirle a los colaboradores que hablen de lo que deseen en las redes sociales. Muchas organizaciones, privadas y gubernamentales del mundo entero, entendieron esto y han desarrollado políticas que permiten fijar una base de acuerdo para el manejo de información vinculada a la compañía, a través de las cuentas personales en redes sociales.

Gran parte de estos documentos lejos de tener un tono punitivo, estimulan el que sus colaboradores hablen de la empresa y manejen relaciones cercanas con clientes y proveedores, pero establecen un marco claro en cuanto a los temas y el tono de las conversaciones, además de una comprensión precisa acerca de las responsabilidades que esto conlleva. Si está interesado en profundizar en estas políticas puede consultarlas a través de http://socialmediagovernance.com/policies.php

El mundo de las redes sociales continuará creciendo y es importante que las organizaciones entiendan que las dinámicas de comunicación cambiaron. Hoy más que nunca, pensar que la compañía tiene el control de lo que de ella se habla es un error estratégico, hay que prepararse y tratar de minimizar los riesgos que afecten la reputación y la estabilidad de la empresa.

Una versión de este artículo fue publicado en La Prensa de Panamá el domingo 26/05/2013:

http://www.prensa.com/impreso/opinion/empresas-individuos-y-redes-sociales-diana-medina/180124