Aprendizaje de gestión de crisis gracias a mi Junta de Condominio

Si vives en un edificio seguro el título ya te dio una pista de lo que voy a hablar en esta entrada. Es que para mi las Juntas de Condominio de los edificios en los que he vivido han sido una fuente infinita de aprendizajes acerca de gestión de crisis. Si no has tenido la experiencia es probable que no entiendas el por qué, pero no hay problema, seguro con este artículo podrás hacerte una buena idea.

Hace unos días, la asamblea en pleno de los propietarios del edificio donde vivo, decidió que era necesario emprender un mantenimiento mayor al tanque de agua de la propiedad. Sin entrar en detalles del trabajo que había que hacer, esto implicaba que el edificio debía estar por 2 días completos sin que los apartamentos recibieran una gota de agua. En la asamblea se discutió acerca de este punto, que sin duda representaba un problema para muchas familias que debían tomar medidas complejas para asegurarse que la vida del hogar no se viera severamente trastocada. Sin embargo, no había manera, el trabajo requería este sacrificio así que todos aceptamos el reto.

Una vez aprobado el punto la Junta de Condominio inició los preparativos. Coordinó las fechas con la empresa que realizaría el mantenimiento e inició una campaña de información a través del email, grupo de Whatsapp y las pequeñas carteleras que están en los ascensores.

La comunicación explicaba al detalle las razones por las que era necesario hacer el mantenimiento, luego describía como sería el cronograma de trabajo y por lo tanto la fecha y hora en la que sería suspendido el suministro de agua. Hicieron especial énfasis en que los trabajos se realizarían exactamente en 48 horas por lo que también colocaron la fecha y hora en la que se restablecería el servicio. Sin haberse iniciado la «situación» la Junta de Condominio de mi edificio ya había cometido dos errores graves en materia de comunicación, que luego les causarían varios dolores de cabeza.

• Error No. 1: A pesar de que se esforzaron en enviar correos, comunicar por Whatsapp, se olvidaron que los inquilinos residentes no reciben estas comunicaciones porque quienes están en estas listas son los propietarios. La Junta confió en que los propietarios comunicarían a sus inquilinos, cosa que no ocurrió, así que éstos sólo tuvieron una vía de información, la cartelera de los ascensores. Seguramente estás pensando que era suficiente el cartel en los ascensores porque todo el mundo los utiliza, lamentablemente no es así, primero porque no hay garantía de que la gente lo lea, segundo porque en estas carteleras es muy común que la información no  se renueve con frecuencia y uno puede pasar varias semanas leyendo que el apartamento 15-A tendrá una barbacoa en el área social aunque el evento haya pasado hace un mes. Esto trae como consecuencia que el público deje de leerlas por ser poco confiables.

• Lección aprendida: El gestor de la situación o crisis, debe asegurarse de que todas las audiencias estratégicas reciban el mensaje y comprenden lo que está aconteciendo, para esto debe buscar todos los medios posibles para hacer que sus mensajes lleguen. Mi recomendación a la Junta de Condominio, la próxima vez, deslicen bajo la puerta de cada uno de los apartamentos la información que quieren hacer llegar, además de utilizar todos los otros medios.

• Error No.2: En principio la estrategia de decir en cuántas horas estaría resuelto el problema no era una mala idea, de hecho era excelente porque permitía ajustar las expectativas de las audiencias desde el inicio, el problema fue que el cálculo estaba muy ajustado, sin contemplar contingencias, por lo que había grandes posibilidades de que los tiempos no se cumplieran, como en efecto ocurrió.

• Lección aprendida: Si en la gestión de tu crisis o suceso, consideras que establecer una fecha en la que estará resuelta la situación, asegúrate de que manejas bien los tiempos de ejecución para que efectivamente la estrategia te sirva para gerenciar expectativas. Por lo general, lo que yo recomiendo es poner una fecha holgada que te permita anunciar con bombos y platillos la resolución en tiempo récord cuando ocurra de esa manera. Si por el contrario surgieran complicaciones, tendrás aun la ventana de tiempo establecida.

Otra lección aprendida subyacente es la de las carteleras, es importante que si tienes un medio de comunicación, éste se actualice con regularidad para que no pierda su efectividad y simplemente sea ignorado por tus audiencias clave.

La «previa»

Como estamos en época mundialista este subtítulo me pareció perfecto. Tal y como ocurre en un partido de fútbol, cuando los comentaristas están analizando a los equipos antes del juego, con el objetivo de generar expectativas y hacer crecer el entusiasmo del público, esto fue lo que precisamente ocurrió en el caso de la Junta de Condominio de mi edificio, y lamentablemente las expectativas no fueron las mejores.

Justo a mediodía del día anterior al anunciado para el corte del agua, la contratista que haría el mantenimiento decidió junto con el presidente de la Junta suspender el servicio, para así asegurarse que el tanque estarían 100% vacío para iniciar el trabajo temprano en la mañana del día siguiente. Aquí comenzaron los problemas. Por una parte, los inquilinos que muchos de ellos no tenía ni idea de que se iban a realizar esos trabajos, se enteraron de la peor manera posible, cuando en horas del almuerzo intentaron lavar sus platos y se encontraron sin agua. Al consultar al vigilante del edificio éste no supo que decirles, porque aunque él sabía de los trabajos, nadie le había explicado qué decir si surgían consultas y mucho menos en esta situación en la que el contratista había decidido adelantar la ejecución del trabajo. Por otro lado, estábamos los que conocíamos la información pero que no entendíamos por qué se había decidido cerrar el agua 12 horas antes de lo esperado.

Te puedes imaginar lo que ocurrió. La oficina de la administración del edificio se llenó de personas indignadas, que no entendía la situación y que reclamaban un mejor criterio en la resolución del problema. Por otra parte, muchas personas comenzaron a escribir mensajes por el grupo de Whatsapp y por email, así nos enteramos los que no estábamos en el edificio, esto generó otra ola de descontento online, que escaló la discusión incluso cuestionando la real necesidad de tal mantenimiento.

La administradora no tenía los mensajes claros para comunicar por qué se había decidido adelantar los trabajos. Vale acotar que la decisión de adelantar los trabajos estaba vinculada la meta establecida inicialmente para la conclusión de los trabajos. Al parecer habían calculado mal el tiempo en que se tardaba el tanque en vaciarse, y en aras del cumplimiento de las 48 horas de ejecución, decidieron suspender el agua para que el tanque se vaciara.

• Error No. 3: Por un lado cambiar el cronograma establecido y comunicado, requería de un proceso eficaz de información para no generar conflictos innecesarios, por otra parte, los que estaban negociando con el contratista jamás se pusieron en contacto con los encargados de informar al resto del edificio por lo que la decisión fue tomada sin ninguna comunicación previa.

• Lección aprendida: Como te he comentado en otros artículos, durante la gestión de una crisis o un suceso, es importante tener perfecta alineación entre el equipo que está resolviendo operativamente y los que están encargados de informar a los públicos objetivos. Lamentablemente esto le falló a la Junta de Condominio de mi edificio.

• Error No. 4: La decisión de cerrar el suministro de agua antes de tiempo, fue tomada sin evaluar realmente su necesidad y los impactos que ésta tendría para los residentes.

• Lección aprendida: Hay que evaluar muy bien antes de tomar una decisión que va en contra de lo que has venido comunicando. En este caso, hubiese sido preferible no suspender el servicio de agua y explicar por las distintas vías, que el tanque se demoraría más tiempo de lo previsto en vaciarse y por lo tanto los trabajos en lugar de 48 horas durarían 60, o algo por el estilo.

• Error No.5: Las dos personas a las que todos los residentes acudirían a la hora de algún problema no contaban con los mensajes que permitirían informar correctamente acerca de lo que estaba ocurriendo

• Lección aprendida: Durante la gestión de una crisis o suceso debes asegurarte que todo tu equipo de trabajo cuenta con los mensajes para atender las consultas o dudas que surjan. Sobre todo aquellos puntos vulnerables de la organización, como l@s recepcionistas, vigilantes, secretari@s, etc.

Aun el suceso no se había presentado, y ya en mi edificio había un ambiente de conflicto, angustia y desconfianza. Me crucé con varios vecinos en el ascensor y los comentarios eran los peores, nadie apostaba porque el trabajo saliera bien.

Una ejecución que se perdió en la desconfianza

Al fin llegó el día “D” y como estaba previsto amanecimos sin una gota de agua en las tuberías. El día transcurrió y no hubo ninguna comunicación acerca de los avances de los trabajos. A final de la tarde varios vecinos escribieron por email y por Whatsapp solicitando información acerca de cómo se habían desempeñado los trabajos ese día. No hubo respuesta alguna.

Al día siguiente aun seguíamos sin agua y sin información. A las 2 de la tarde de ese día, al fin llega una comunicación en la que se nos informaban que los trabajos estaban marchando mejor de lo previsto. Aunque se habían encontrado con varios contratiempos, éstos no habían producido retrasos mayores, por lo que se tenía previsto que el suministro de agua se restablecería a las 8 pm, 4 horas “antes” de lo anunciado inicialmente (escrito literalmente así en la comunicación).

Las horas pasaron y al llegar las 8 pm, el agua aun no circulaba por las tuberías, tampoco había información en nuestros emails. Como era de suponer, varios vecinos que veían molestos por la falta de información y el incidente del corte prematuro de agua, fueron los primeros en exigir por todas las vías posibles que se comunicara qué pasaba y a qué hora se restablecería el agua. Pasó más de una hora antes de que hubiese una respuesta. Al llegar la respuesta, ésta era una excusa insostenible, en la que se disculpaban por haber hecho un cálculo erróneo acerca de la finalización de los trabajos y el tiempo que tomaba llenarse el tanque. Sin embargo, el agua sería restablecida a las 12 de la noche, tal y como se había anunciado en el comunicado original (también una frase literal). La rabia e insatisfacción se podía sentir en pasillos y ascensores. Me cuentan que en algunos pisos los vecinos se reunieron en los pasillos a descargar su rabia, otros bajaron a la oficina de la administración pero la encontraron cerrada y oscura. Unos vecinos se acercaron a los apartamentos de los miembros de la Junta de Condominio e hicieron reclamos, algunos incluso subidos de tono.

Amaneció el siguiente día y aun no había agua. Tan sólo un correo que decía que los trabajos se habían finalizado a las 3 de la madrugada y que tomaría hasta las 11 de la mañana para que el tanque se llenara y se pudiera restablecer el servicio. En el correo la Junta pedía disculpas por los inconvenientes pero al mismo tiempo hacían alarde de que la ejecución del trabajo se había hecho muy bien y en un tiempo récord a pesar de que no fueron exactamente las 48 horas anunciadas.

La verdad es que este correo es una pieza que tengo guardada para mostrar como un ejemplo de una pésima manera de manejar los mensajes. No sólo fue respondido con “saña” por algunos de mis vecinos, sino que además generó tal polémica entre defensores y reclamantes que hubo que cerrar el grupo de Whatsapp y la lista de correos.

• Error No. 6: No informar, y peor aun no responder a las solicitudes de información, sólo ayudó a complicar la situación y generó mayor incertidumbre.

• Lección aprendida: Durante la gestión de una crisis o suceso, informa todo lo que sea necesario para gerenciar las expectativas de las audiencias. Esto también te ayudará a crear climas más favorables y permitirá bajar los niveles de incertidumbre. Informar periódicamente te ofrece la oportunidad de dar a conocer los logros que vas obteniendo en la ejecución.

• Error No.7: Informar que los trabajos iban muy bien y generar unas nuevas expectativas irreales fue definitivamente una de las peores cosas que pudieron hacer.

• Lección aprendida: No te apresures a contar las buenas noticias antes de que las tengas aseguradas. La gerencia de expectativas es clave cuando se está gestionando una crisis o suceso.

• Error No.8: Al parecer la hora de las 8 de la noche no pudo ser cumplida por un problema que surgió. La Junta debió informar de inmediato y no esperar un poco más de una hora para informarlo.

• Lección aprendida: La transparencia en la información es clave para la gestión de crisis. Si surgen nuevos problemas infórmalos oportunamente, esto contribuirá a generar confianza de que estás en control de la situación. Por otra parte, la excusa es un argumento que puede volverse en tu contra en momento de crisis, se traduce en un sentimiento de falta de control y descuido, no importa que esté bien sustentada.

• Error No.9: Los miembros de la Junta de Condominio, en lugar de asumir una actitud de empatía (ellos también estaban si agua!!!!!) se pusieron a la defensiva, y cuando les fueron a reclamar utilizaron la estrategia de la excusa y la de la justificación, aludiendo que ellos no eran los que ejecutaban el trabajo.

• Lección aprendida: Cuando se gestiona una crisis, los voceros deben mostrar empatía y humildad ante los reclamos. Las excusas no son la mejor manera de enfrentar un reclamo y mucho menos el tratar de trasladar la responsabilidad a otro.

• Error No. 10: Cerrar el suceso con un mensaje en el que la disculpa no sonaba sincera porque venía acompañada de un justificación de que los trabajos habían sido muy buenos e incluso de felicitaciones a los que intervinieron en la ejecución.

• Lección aprendida: Durante la gestión de una crisis las disculpas deben sentirse sinceras, nunca alardees de tu éxito en la resolución del problema, sombre todo si has tenido otros incidentes en el camino. Las buenas noticias deben ser en los momentos precisos y con grandes dosis de humildad. 

Este suceso aun no se cierra, y la Junta de Condominio no se ha dado cuenta. Han dejado de informar, y se han atrincherado asumiendo la actitud de que los demás vecinos estamos en contra de ellos sin ninguna razón. Como era de esperarse, algunos vecinos exigirán en la próxima asamblea la destitución de la Junta y llamara a una nueva elección. Lamentablemente, aunque de verdad la ejecución del trabajo estuvo muy bien (en lugar de 48 horas se tomó 56), nadie ha reconocido el esfuerzo que la Junta hizo para lograrlo, todo esto gracias a su pésimo manejo de la comunicación.

Me gusta analizar estos temas cotidianos que como viste te dan grandes lecciones perfectamente aplicables a nuestras empresas. Seguramente tiene historias similares para compartir de las que podemos aprender mucho, compártelas conmigo, incluso te ofrezco publicar tu historia como escritor@ invitad@ a este blog.