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Comunicación Estratégica, Comunicación Interna

Refresca tu empresa

No creas que voy a hablar en esta entrada de un “extreme makeover”, de esos que están de moda, pero si en el mundo de la estética se valen los “refrescamientos” con mucha más razón en el mundo de los negocios, donde la imagen y la reputación son factores claves que determinan el éxito de las organizaciones.STW

Para no darte más vueltas déjame contare la historia de un cliente con el trabajamos en un proyecto de “refrescamiento” cara a lo interno de su organización. A lo mejor te sirven algunas ideas para activar tu empresa y darle dinamismo a algunos temas que pudiesen haberse quedado como letra muerta colgada en los cuadros de la pared.

Recientemente un cliente de Soleá, mudó sus oficinas a un espacio mucho más cómodo y mejor diseñado para las actividades que desarrollan. Las nuevas instalaciones son inspiradoras en si mismas, por lo muy bien diseñados que están no sólo las áreas de trabajo, sino también los espacios comunes que permiten interacción entre los colaboradores de distintas áreas de la empresa, y además desarrollar actividades internas sin necesidad de alquilar otras áreas.

Este cambio, que por si sólo implicó una mejora en el clima interno de la empresa, quería ser aprovechado por la presidenta de la misma para reforzar los valores de la organización, pero en general para darle “movimiento”, como ella misma expresó. Martha Contreras, Presidenta de STW, nos llamó muy emocionada para invitarnos a ver las oficinas, una vez la mudanza había culminado. Cuando llegamos allí, efectivamente sentimos una energía renovada, algo que no se podía medir (por lo menos no con una sola mirada) pero que al cruzar la puerta de entrada casi tocamos y respiramos. Si pudiera resumirlo, te diría que lo que se sentía era energía pura! 😀
Morpheus
Cuando nos reunimos con Martha, la felicitamos por estas hermosas instalaciones. Ella nos dijo, “estoy muy feliz y la gente está feliz pero yo quiero lograr algo más, quiero que esta sensación dure. Quiero que la empresa se mueva, que el símbolo de la mudanza sirva para que todos entendamos que de vez en cuando hay que limpiar la casa, cambiar los colores y revisar todas aquellas cosas que damos por establecidas”. En pocas palabras, Martha quería imprimirle a STW nuevos aires y de alguna manera retomar principios que quizás por la rutina estaban dormidos, o peor aun olvidados.

Para ser honesta la tarea no nos pareció sencilla, la percepción de felicidad es algo tan individual que hacerla perdurar a través de factores externos no es tarea fácil. Sin embargo, ante un pedido tan energizante como el que nos hizo STW, no podíamos más que decir si, y abrir nuestras mentes para desarrollar ideas que lograran ese objetivo.

Yo me muevo, tu te mueves

Lo primero que hicimos fue aterrizar esta idea de “movimiento”, a qué se refería Martha, qué quería logran en términos concretos. Y esto aunque suene obvio, muchas veces se obvia y por eso hay que recordarlo. Antes de diseñar cualquier estrategia asegúrate de tener muy claro los objetivos que quieres alcanzar.

Con la misma Martha, tradujimos sus expectativas en objetivos concretos. En una sesión de trabajo que no duró más de dos horas, pudimos pasar de su sueño de movimiento, a la concreción del mismo. Después de escucharla y hacer una lluvia de ideas llegamos a clarificar los 4 objetivos para la estrategia:

  • Re-energizar los valores de la organización y asegurarse que los colaboradores no sólo los conozcan sino que adicionalmente puedan verlos y sentirlos en las actividades diarias de la organización.
  • Introducir la práctica de gerencia de puertas abiertas para disminuir las trabas de comunicación interna.
  • Desarrollar internamente actividades de salud, bienestar personal y ambiente.
  • Reactivar los medios de comunicación interna y hacerlos más interactivos.

Entrando en el “core” del asunto

Con los objetivos claros nos pusimos a trabajar en el plan. Quisimos estructurarlo en fases porque de esta manera podíamos ir monitoreando fácilmente el cumplimiento de lo previsto en cada una de ellas y corregir rápidamente en el camino.

Fase I: Levantamiento de información

?En esta fase nos propusimos conocer más de cerca que estaban pensando los colaboradores acerca de STW, cómo se sentían con la mudanza, que cosas creían que no estaban funcionando bien. Para levantar esta información hicimos 5 focus groups, en los que mezclamos personas de distintas áreas y niveles, de manera de poder contrastar experiencias, percepciones y las brechas informativas. En estos focus incluimos preguntas vinculadas con los valores, con los temas de bienestar y de manejo interno de las comunicaciones.

Estas reuniones cumplían varios objetivos:

  1. Conocer mejor al público objetivo
  2. Definir los grados de insatisfacción interna actual
  3. Definir lo que deberíamos considerar satisfacción cuando evaluáramos a futuro
  4. Fijar la línea base desde dónde movilizaríamos a ese público para llevarlos al grado de satisfacción
  5. Levantar información que nos ayudaría a desarrollar acciones para el cumplimiento de los objetivos

Esta fase nos tomó un mes, entre hacer los focus y estructurar la información obtenida. Martha estaba algo inquieta, pero estaba consiente que esta fase tenía una importancia medular para lo que se desarrollaría más adelante. Para tranquilizarla, le entregamos un informe que recogía la información obtenida en los focus group, por supuesto salvaguardando la identidad de los participantes para evitar conflictos internos.

Martha se sintió muy emocionada porque ese informe aunque no era exhaustivo confirmaba su intuición de que la organización requería de un proyecto como este, y le permitió justificar ante la Junta Directiva de STW la asignación de presupuesto para su ejecución.

Fase II: Diseño e implementación

Sobre la base de la información levantada en la fase anterior, diseñamos un plan de acción enfocado en 3 áreas específicas alineadas con los objetivos que se habían trazado. De esta manera nos garantizamos que efectivamente estábamos abarcando la solicitud explícita y concreta que se nos había hecho. Las 3 áreas fueron:

UnoConociendo nuestra empresa

Esta área debía cubrir el objetivo de “Re-energizar los valores”, sin embargo, gracias a la información obtenida en los focus descubrimos que mucha gente no se sentía conforme con la manera en que STW había comunicado la nueva estrategia de negocios. Muchos opinaron que la empresa se había limitado a enviar un mensaje por correo y poner unos afiches bonitos en las carteleras. Vimos una excelente oportunidad que además nos ayudaría con el otro objetivo de “gerencia de puertas abiertas” porque involucraríamos a los gerentes de área. Así que utilizando la excusa de la difusión de la estrategia crearíamos “el ambiente” para “re-energizar” los valores. Estas acciones fueron las que nos planteamos:

  • Compartiendo al estrategia: No me voy a detener en esta acción porque hay una entrada que explica en detalle una estrategia modelo para difundir la estrategia. Si bien en STW no cubrimos todo lo que está dicho allí, si puedes darte una idea de las cosas que se pueden hacer para dar a conocer tu estrategia entre los públicos internos.
  • Re-energizando los Valores: el objetivo aquí era no sólo recordar los valores de la organización sino además mostrar cómo estos valores se expresaban en el día a día de la actividad de la empresa. Aquí se desarrolló una campaña que involucró técnicas de mercadeo, para hacerla atractiva y recordada:pila
    • Desarrollo de identidad gráfica del programa: Identificamos cada valor de STW con una imagen y color para que utilizarlos como identificadores en las distintas piezas que se crearían. Esas imágenes y colores se integraban en una sola, que fue la identidad gráfica con la que se reconoció el programa. Se desarrollado afiches que se colocaron en sitios estratégicos de la oficina para recordar los valores y además se desarrolló una línea de material promocional. Esto último tuvimos que negociarlo arduamente con Martha pues el material promocional se salía del concepto de manejo de costos que nos había solicitado, pero al final accedió porque reconoció que el mantener frente a ti una taza, o un lápiz que te recuerda permanentemente los valores ayudaba para los objetivos que nos habíamos planteado.
    • Mensajes: desde el punto de vista discursivo se desarrollaron mensajes de impacto que se vincularon a cada valor, así como ejemplos en acción que mostraban el uso del valor en el día a día de la empresa. Estos mensajes serían los que guiarían todas las demás acciones que se plantearon.
    • Acciones promocionales: Se realizó un evento de lanzamiento del programa, donde Martha fue la principal vocera, logrando emocionar a los colaboradores y preparando el terreno para lo que sería el proyecto completo. Otra de las acciones que se plantearon fue un concurso de dibujo para los hijos de los colaboradores, este concurso se llevó a cabo durante la realización del campamento vacacional STW, así logramos incorporar a la familia en el proyecto. Otra acción destinada a la familia fue el “Día Familiar: viviendo los valores”, con este evento se lograban dos objetivos, continuar involucrando a la familia en el tema de los valores e incorporarlas al programa de salud y bienestar que se desarrolló como parte del otro eje de acción.
    • Acciones de Capacitación: Entendiendo que el tema de los valores también requería de acciones dirigidas a analizarlos con mayor profundidad, se organizaron talleres de discusión en el marco de los programas de capacitación interna. Por otra parte, cada cierto tiempo se organizaban, en los pasillos de la oficina, sociodramas que tomaban por sorpresa a la gente y donde se mostraban los valores en acción.

DosComunicación

Bajo este paraguas se integraron las acciones relacionadas con la gerencia de puertas abiertas y la reactivación de los medios internos. Como te comenté más arriba, con el proceso de difusión de la estrategia se comenzó activar una parte de este eje, dado que los gerentes de área fueron los principales responsables de llevar el proceso de difusión y responder las preguntas de sus colaboradores directos.

En esa misma línea y entendiendo que si se quería que los gerentes fuesen más comunicativos, Martha, como presidenta ejecutiva debía influenciar con el ejemplo, se creó el programa “Un café con la presidenta”, la idea central del programa era abrir espacios de comunicación con la presidencia, a través de una reunión informal, simplemente una invitación a un café, donde sin agenda se conversaría abiertamente de temas de interés para la empresa. Así cada 15 días los viernes a las 8 am, Martha se sentaba en el comedor de STW con el grupo de colaboradores que se acercara (era de libre invitación), y durante una hora con café en la mano conversaba y respondía preguntas. Esto le dio mucha fuerza a su liderazgo y la ayudó mucho a continuar entendiendo las dinámicas de la organización. Al pasar del tiempo ella incorporó a l@s gerentes en la actividad, así muchos viernes no estuvo sola sino que la acompañó alguno de ell@s.
Cartelera
Otra acción que se implementó con la presidencia ejecutiva como eje, fue el correo “Desde la Presidencia”, esta herramienta era un canal directo de la presidenta ejecutiva con el conjunto de la organización.  El medio se utilizó, en principio, para informar acerca de los resultados del trimestre, pero adicionalmente Martha lo aprovechó para dar buenas noticias, por ejemplo, nuevos clientes o proyectos ganados.

Con relación a los medios se reactivaron algunos que estaban medio abandonados y se crearon medios nuevos. Para los nuevos medios se decidió utilizar una estrategia de redes sociales internas, en una entrada anterior hablé en detalle de esto, así que no me extenderé comentándola aquí. Por otra parte, se reactivaron las carteleras físicas que estaban en lugares estratégicos de la oficina. Muchos expertos en comunicaciones miran con algo de desdén a las carteleras, para mi siguen siendo un medio súper útil porque están ahí en el momento en que buscas un café o llenas tu vaso de agua, y si son lo suficientemente atractivas atraen tu atención y te invitan a investigar más sobre el asunto. Con las carteleras se definió una política editorial de lo que allí se publicaba,a demás de que se les hizo un nuevo diseño (si estás interesad@ en esta herramienta, déjame saber para hacer una entrada específica).

TresSTW en movimiento

Para abordar el tema de salud, bienestar y ambiente del que Martha había hecho mucho énfasis en nuestra primera reunión, creamos varios programas en los que se integró la empresa completa, incluyendo a la presidenta ejecutiva. El foco de este eje era implementar programas enmarcados en la filosofía de responsabilidad social empresarial, en los que los colaboradores y sus familias se integraran además de ayudar a promover una cultura de salud integral y protección del ambiente. 

Más arriba te comenté del “Día Familiar: viviendo los valores” que formó parte de este eje y además del eje valores. Otros programas que se desarrollaron fueron:pilates-para-adelgazar

  • Jornadas de salud: En coordinación con el departamento de “Seguridad, Higiene y Ambiente” se organizaron unas jornadas de exámenes generales que incluyeron detección de diabetes, hipertensión y obesidad. También se realizaron exámenes visuales. Estas jornadas que luego se institucionalizaron para realizarse una vez al año, ayudaron a detectar algunos problemas de salud presentes en la población de STW.
  • Actividades saludables: Con la información obtenida  en las jornadas diseñamos un programa que atendía directamente muchas de las afecciones que fueron detectadas. En las áreas comunes de la oficina se dictaban 2 veces a la semana clases de Yoga, una vez a la semana había charlas de nutrición, manejo del estrés, gerencia del tiempo, etc. Por otra parte, SWT cambió el tipo de alimentos que conseguías en las máquinas expendedoras, allí colocaron barras de granola, frutas frescas, entre otras. La empresa hizo un convenio con un gimnasio cercano para ofrecer tarifas reducidas a sus colaboradores de manera que éstos pudiesen ejercitarse y adicionalmente, se organizaron clubes deportivos de carreras, fútbol (femenino y masculino), bicicleta, entre otras. Otra actividad interesante que se programó fueron las “Paradas Activas”, a media mañana y a media tarde, los colaboradores tomaban 5 minutos para estirarse siguiendo las indicaciones del personal del departamento de “Seguridad, Higiene y Ambiente”, se hacían ejercicios sencillos para activar la circulación y estirar la espalda y las muñecas.
  • STW verde: Para cubrir el tema ambiental, se creo este programa en el que se buscaba disminuir el consumo de recursos como electricidad, agua, consumibles de oficinas, entre otros, a través de la implementación de “ideas verdes”. Se creó un concurso para que los colaboradores propusieran ideas que cumplieran ese objetivo y con ellas se completó el programa. Esta iniciativa logró la incorporación del 100% de los colaboradores y adicionalmente se produjeron importantes ahorros para la empresa.

Fase III: Evaluación

A pesar de que cada actividad programada contaba con una acción de evaluación para verificar si se estaba cumpliendo con los objetivos, era necesario poder mirar la estrategia como un todo, para cambiar lo que no había funcionado, incorporar cosas nuevas o hacer énfasis en otros detalles.

En este sentido programamos una encuesta general que se llevó a cabo a los 4 meses después del inicio de la implementación de la estrategia. En la encuesta medimos aspectos que iban más allá de la propia estrategia, para verificar si esa sensación de “movimiento” que vimos en nuestra primera reunión aun estaba presente. Estábamos conscientes que 4 meses era muy poco tiempo, pero creíamos que esta evaluación era necesaria para corregir antes de seguir adelante. Vimos cosas muy positivas en los resultados de esta primera encuesta, también detectamos otras que nos llevaron a cambiar algunos aspectos. A los 8 meses se repitió la encuesta y así seguimos a lo largo de la implementación, hasta que se cumplió el año, cuando nos volvimos a sentar para redefinir la estrategia a la luz de las condiciones del momento.

Puedo decirte que no todo fue perfecto en esta implementación, sin embargo, al año de ejecución, cuando corrimos la evaluación descubrimos que los objetivos se habían cumplido todos casi en un 100% y que efectivamente en STW la gente estaba animada, comprometida y dispuesta a participar en actividades que redundaran en bienestar para todos.

¿Qué tal tu? ¿Crees que tu empresa necesita ser re-energizada? ¿Te atreves a hacerlo? ¿Qué técnicas aplicas para re-energizarla?

Hasta la próxima

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