Las redes sociales y los colaboradores de la empresa

En la entrada Comunicación Interna y redes sociales te conté acerca de la experiencia de Manolo, hoy hablaremos de lo que hizo Claudia cuando cayó en cuenta de que no importaba si GFV estaba preparada o no para las redes sociales tenía que asumir que ya tenía presencia en ellas y debía actuar en consecuencia.

La primera reacción natural y humana de Claudia, como encargada de las comunicaciones externas de GFV, fue pensar en mecanismos de control que le permitieran evitar que el nombre de la compañía apareciera en las redes sin que ella hubiese aprobado el contenido, nada más alejado de la realidad y en mi opinión contraproducente para la reputación de una empresa. Afortunadamente, a Claudia le duró el instinto censor unos pocos segundos, y de inmediato comenzó a analizar las formas creativas en las que GFV pudiera aprovechar el interés de sus colaboradores en compartir contenidos de la empresa y al mismo tiempo proteger la reputación de la misma.

Creando oportunidades

La estrategia utilizada por Claudia estaba enfocada en dos ejes: el primero los colaboradores y su presencia en redes y el segundo en los canales propios de GFV.

Cada eje cumplía un objetivo diferente. El primero estaba enfocado en difundir las buenas prácticas en el uso de estas redes. Esto además serviría para apoyar la estrategia de redes internas que estaba emprendiendo Manolo. Claudia asumió que el 100% de los colaboradores de GFV tenían presencia en alguna red social (dada las estadísticas de América Latina, no requería hacer una encuesta para estar segura), por lo que sería de mucho interés para todos aprender a utilizarlas de manera correcta y con seguridad.

Con relación a los canales propios de GFV en redes sociales, Claudia pretendía construir una línea directa de interacción con sus audiencias objetivo, equilibrar los contenidos y crear una presencia «oficial» de la compañía en estos medios donde aun no había incursionado. No me ocupo de este tema en esta entrada, la estrategia de redes sociales de la empresa la voy a desarrollar más adelante.

Colaboradores y buenas prácticas

Claudia y Manolo trabajaron muy de cerca, para aprovechar las plataformas internas de redes sociales para canalizar a través de ellas gran cantidad del interés de compartir que tenían los colaboradores de GFV. Adicionalmente, Claudia trabajó en dos tácticas fundamentales:

Programa de formación en redes sociales: Junto con el departamento de RRHH Claudia diseñó unos talleres muy dinámicos para que los colaboradores de GFV conocieran las múltiples plataformas de las redes y sus usos. Se dictaron talleres de:

• Seguridad y privacidad en redes
• Buenas prácticas en materia de contenido
• Redes sociales para niños, niñas y adolescentes
• Cómo crear un blog
• Storytelling como técnica para generar contenido
• Técnicas de redacción para blogs
• Twitter en 10 pasos
• Técnicas para hacer vídeos
• Técnicas para hacer podcast 

Gracias a estos talleres Claudia descubrió que en los colaboradores de la empresa había gente que escribía constantemente en su blog personal. Algunos de estos blogs tenían un corte literario, otros estaban más enfocados en temas cotidianos y uno en especial tenía foco en el mejoramiento profesional. El blog resultó un descubrimiento excelente, la persona que lo escribía había hecho un excelente trabajo documentando buenas prácticas en el área de operación en la que estaba GFV. La empresa invitó a este colaborador a apoyar la creación de un blog interno para promover, en los empleados de GFV, el diseño e implementación de buenas prácticas en sus áreas de trabajo. A la larga, este blog se convirtió en el pilar fundamental de la estrategia de Gerencia de Conocimiento de la empresa.

Guía para el uso de redes sociales: Para Claudia era importante que los colaboradores entendieran que si bien GFV avalaba y promovía el uso de las redes, había una normativa a seguir al momento de hablar de temas que se vincularan directamente con asuntos de la empresa. Cada compañía de acuerdo a su área de negocios y su estrategia de posicionamiento tendrá enfoques diferentes para esta guía pero lo recomendable es que cubra aspectos como (en otra entrada voy a dedicarme más en profundidad a esta guía):

• Visión de la empresa en relación a las Redes Sociales: De esta manera los colaboradores conocen de primera mano la filosofía de su empresa en relación al uso de las redes sociales y las razones por las que promueven su uso.
• Principios Fundamentales de la presencia en redes sociales por parte de los colaboradores: Adicional a los talleres que mencioné anteriormente, este apartado de la guía permitirá enfatizar las prácticas responsables en las redes además de aconsejar la manera correcta de manejar asuntos relacionados con la empresa.
• Uso de las herramientas en el trabajo: Muchas organizaciones se han planteado el reto de promover que sus empleados utilicen sus redes sociales personales como herramientas que los ayuden en su trabajo. Aprovecha la guía para mostrarles cómo pueden aprovechar las redes para conseguir: 
  • Información sobre el sector: estudios, eventos, novedades, tendencias.
  • Saber qué hace la competencia.
  • Escuchar y conocer qué preocupa a los clientes, consumidores.
  • Encontrar potenciales clientes, proveedores, partners.
  • Difundir y potenciar actividades, eventos, nuevos servicios/productos de la empresa.
  • Encontrar talento interesante que la empresa está buscando.
  • Encontrar nuevas áreas de negocio.
• Canales oficiales: De acuerdo a lo planteado en la estrategia de redes de la compañía, esta guía debería contener información para que los empleados conozcan como colaborar y participar de los canales «oficiales» de la empresa y de esta manera también se conviertan en embajadores de la mismas.
• Blogs personales: Como señalé más arriba en el caso de GFV algunos empleados tenía sus blogs, que no necesariamente trataban sobre temas profesionales. Aquí lo importante es orientarlos para que cualquiera haya sido su decisión en materia de contenido, lo hagan de manera segura y respetuosa, por eso los talleres de formación son una herramienta fabulosa que apoya las acciones en este sentido.

Existen algunos puntos imprescindibles que debe contener esta guía, si bien los trataré ampliamente en la entrada que le dedicaré exclusivamente a ella, no quiero dejar de mencionarlos para que los tengas en cuenta:

• Manejo de la información confidencial: Debe quedar muy claro cuál es la información considerada confidencial por parte de la empresa.
• Respeto al derecho de la privacidad: Respetar la privacidad de la empresa al igual que la de los compañeros de trabajo.
• Manejo de la competencia: El colaborador no puede promocionar ni vender, productos o servicios a través de sus redes sociales que estén en franca competencia con los de la empresa.
• Responsabilidades legales: Es importante que se señale que existen responsabilidades legales frente a todo lo que uno escriba o promueva a través de sus redes y que la compañía tiene el derecho de tomar acciones al respecto.
• Relaciones con medios: Aclarar que las relaciones con los medios de comunicación vinculadas a temas de la empresa, serán manejadas única y exclusivamente por los canales oficiales. Ninguna declaración podrá ser realizada en nombre de la empresa sin que esta haya otorgado los permisos necesarios.

En esta entrada no quise entrar en la discusión en la que muchas empresas aun están inmersas, acerca del tiempo que invierten sus colaboradores actualizando sus redes sociales, y cómo eso afecta la productividad. Prometo dedicarle algunas líneas más adelante, pero te adelanto que en mi experiencia, las organizaciones que han sido flexibles con el uso de las redes y han promovido una cultura de buenas prácticas no han visto mermada su productividad en la más mínimo, y han logrado un gran impulso en temas de imagen y de involucramiento de sus colaboradores en las acciones de reputación.

Como dije en una entrada anterior no existe ninguna urgencia, implementar una estrategia de redes sociales requiere esfuerzos y recursos pero por sobre todo alineación con los objetivos del negocio. Es preferible comenzar poco a poco e ir probando lo que mejor funciona para la organización. Ojo! Pero es importante comenzar a evaluar el tema y prepararse para abordarlo.

Aquí te dejo el enlace para un video producido por el Departamento de Justicia de Victoria en Australia donde explica claramente cuál es su política de redes sociales con relación a sus colaboradores: