En la entrada «Las redes sociales y los colaboradores de la empresa» te adelanté la estructura básica que tienen las guías o códigos para el uso de las redes sociales que han desarrollado algunas empresas, como parte de sus políticas de comunicación. Las empresas que han entendido que ya no es posible escapar a la revolución de las redes sociales han preferido actuar proactivamente y establecer algunos parámetros que definen la manera de difundir información que involucre a la empresa, si no se es el vocero oficial. Cada compañía ha elaborado estas guías de acuerdo a su propia cultura organizacional, sin embargo cada uno de estos documentos tienen en común:

1. Apertura al uso de las redes sociales tanto corporativas como privadas
2. Deseo expreso de propiciar diálogos con todos los públicos estratégicos
3. Foco en las buenas prácticas del uso de estas redes
4. Respeto por la libertad del individuo a utilizar estas redes como mejor desee, asumiendo su responsabilidad al hacerlo
5. Promueven que sus colaboradores hablen de la empresa en las redes siguiendo las pautas que la empresa ha diseñado
6. Son breves y sencillas.

No elabores de más

Para mi este es la mejor recomendación que puedo darte si estás frente a la tarea de diseñar una guía como esta. La idea es que sea exactamente eso, una guía que permita a la compañía establecer algunos parámetros que permitan, tanto que el colaborador conozca cómo manejarse si desea compartir información vinculada con su trabajo, como que la empresa se proteja ante el mal uso de su nombre o incluso la exposición de información confidencial. Con este documento hay que ser muy respetuos@ y precis@. Su tono no puede ser el de la prohibición y mucho menos el de la amenaza. Recuerda que las redes sociales democratizaron la difusión de la información, y tratar de ponerle reglas a tus colaboradores puede generar una reacción adversa ante la compañía, incluso la percepción de que la empresa los quiere controlar hasta en sus vidas privadas.

Muchas de las empresas que han implementado estas guías basan los parámetros de las mismas, en lo descrito en sus códigos de ética y así lo hacen explícito al inicio de los documentos. Adicionalmente, hacen referencia a otros documentos internos como las políticas de confidencialidad o del uso del correo electrónico.

Estructura base

Visión de la empresa en relación a las Redes Sociales

Algunas empresas por falta de otro documento donde quede expresado su visión ante estas nuevas herramientas de comunicación, aprovechan esta Guía para compartirla con sus colaboradores y dejar claro, lo que desde el punto de vista de la estrategia del negocio, representan las Redes Sociales para la organización. Aquí además la empresa puede aprovechar para promover los canales que está utilizando y el foco que ha dado para cada uno de ellos.

Aclara en esta sección que estas directrices están diseñadas para ayudar a l@s colaborador@s a establecer interacciones respetuosas a través de Internet. También que les proporcionarán guías para proteger la intimidad, la confidencialidad y los intereses de la empresa, empleados, socios y clientes.

Es importante hacer explícito que estas políticas y directrices se aplican únicamente a los sitios y los temas relacionados con el trabajo y la empresa, y no tienen el propósito de atentar contra su interacción personal o comentarios de su esfera privada.

Principios Fundamentales de la presencia en redes sociales por parte de l@s colaborador@s

Esta sección permitirá enfatizar las prácticas responsables en las redes además de aconsejar la manera correcta de manejar asuntos relacionados con la empresa. Aquí debes aprovechar para cubrir los puntos de mayor sensibilidad relacionados con la empresa. Asegúrate que en esta sección has incluido los temas :

• Identificación: Siempre que se interactúa en las redes sociales se hace a título personal a menos que que se esté autorizado para representar a la empresa. La participación debe ser siempre en nombre propio y dejando claro en sus perfiles sociales que las opiniones expresadas son personales. Si la publicación está de alguna manera relacionada con la actividad profesional se debe utilizar una nota declarando que “Los opiniones expresadas son personales y no necesariamente representan la opinión o posición de la compañía».
• Manejo de la confidencialidad: Está prohibido develar información confidencial de la empresa. Si se tiene alguna duda sobre si el contenido que se quiere publicar en las redes sociales puede ser de naturaleza confidencial se debe consultar con el/la gerente o con el personal de Relaciones Públicas. Aprovecha aquí para exponer lo que la organización considera como información confidencial.
• Derecho de la privacidad: La privacidad es un derecho por lo que en cualquier interacción debe tenerse presente este principio. Las personas pero también las empresas cuentan con información del ámbito exclusivo de lo privado. Develar información de este tipo es una falta grave.
• Manejo de la competencia: El/La colaborador(a) no puede promocionar ni vender, productos o servicios a través de sus redes sociales que estén en franca competencia con los de la empresa. Incurrir en esta práctica podrá traer acciones legales. Esto incluye, pero no se limita a la capacitación, libros, productos y la redacción independiente.
• Veracidad: Los rumores así como la difusión de información poco verás son una práctica negativa. Es necesario ser responsable con los contenidos que se publiquen y tomar en cuenta que las interacciones en las redes sociales pueden ser vistas por cualquier persona.
• Respeto: Es imprescindible el respeto en todo momento a las leyes y derechos, especialmente los relacionados con propiedad intelectual y protección de datos personales.Es importante ser respetuoso con la audiencia y asegurarse de mantener una conducta ejemplar en las conversaciones en las que se participe. Se recomienda ser especialmente cuidadoso(a) en temas relacionados con política, religión, ética, así como otros temas susceptibles de levantar controversia.
• Responsabilidades legales: El/La colaborador (a) es legalmente responsable por cualquier texto que escriba o presente en línea. La compañía podrá tomar medidas disciplinarias en contra el/ la empleados(as) por el comentario, contenido o imágenes que sean difamatorios, pornográficos, de propiedad, de acoso o que pueda crear un ambiente de trabajo hostil. También el/la colaborador (a) podrá ser demandad@ por los/las empleados(as) de la empresa, los competidores, y cualquier otra persona o empresa que considere que el comentario, contenido o imágenes son difamatorio, pornográfico, de propiedad, de acoso, o genera un ambiente de trabajo hostil.
• Relaciones con medios: Aclarar que las relaciones con los medios de comunicación vinculadas a temas de la empresa, serán manejadas única y exclusivamente por los canales oficiales. Ninguna declaración podrá ser realizada en nombre de la empresa sin que esta haya otorgado los permisos necesarios.

Un ejemplo de esta sección que me parece excelente es la Guía del Grupo Volvo (http://www.volvocars.com/intl/top/corporate/media/pages/social-media.aspx) porque resumieron muy bien cada punto:

– Se personal sin llegar a lo privado.
– Se abierto, comparte enlaces o referencia a otros
– Asegúrate de no revelar secretos confidenciales de negocios, lanzamiento de productos, acuerdos, etc.
– Trata a los competidores con respeto
– Asuntos Públicos del Grupo Volvo no modera los comentarios de los empleados
– Una vez que has leído las directrices de los medios sociales y el Código de Conducta del Grupo Volvo, la empresa confia en que respetarás – estas normativas y utilizarás tu sentido común.
– Un empleado del Grupo Volvo no debe pronunciarse sobre cuestiones jurídicas relativas a la empresa a menos que esté dentro de su asignación.
– Siempre has referencia a la fuente.
– Si tienes alguna duda, siempre puedes preguntar a tu gerente o al departamento de Relaciones Públicas.

Esta es una estructura clásica para una Guía de Redes Sociales. Como comenté en otra entrada algunas organizaciones han incluido secciones adicionales como el «Uso de las herramientas en el trabajo», con el fin de promover que sus colaboradores(as) utilicen sus redes sociales personales como herramientas que los ayuden en su actividad profesional. Otras han hecho énfasis en los «Canales oficiales», para apoyar lo planteado en la estrategia de redes de la compañía, de manera que l@s emplead@s conozcan como colaborar y participar de los canales «oficiales» de la empresa y de esta manera se conviertan en embajadores(as) de la misma.

Tal como te dije al principio, estas guías buscan ser muy simples y concretas para evitar malos entendidos y fijar una posición clara ante el tema. Existe una organización (http://socialmediagovernance.com/policies/) que se ha dedicado a recopilar ejemplos de estos protocolos. Allí podrás encontrar ejemplos de empresas de capital abierto, cerrado, mixto, organizaciones gubernamentales, universidades, organizamos de cooperación entre otros.

¿Tu empresa cuenta con una guía de Redes Sociales? ¿Cómo les ha ido con la implementación? ¿Cómo fue recibida por l@s colaboradores (as)?