Aproximándonos a las crisis

Del 11 al 14 de junio estuve dictando por segundo año consecutivo la materia “Comunicación en situaciones de Crisis” en el Diplomado Internacional de Comunicación Corporativa @esan . Nuevamente gracias al excelente DirCom @MiguelAntezana, quien dirige este Diplomado, tuve este privilegio y como siempre lo disfruté mucho.

En especial porque este grupo tuvo la oportunidad de compartir conmigo los sucesos de una crisis que he estado gerenciando, y que me ha tenido bastante ocupada los últimos días.

El grupo 2015 de @esan fue de lo más variopinto, lo que permitió mucho intercambio y riqueza en las discusiones, que fueron analizadas, en algunas ocasiones, desde la perspectiva netamente periodística, en otras con una visión mucho más legal, y finalmente con el ojo de la experiencia de muchas horas de vuelos recorridas en los andares de una empresa. Una y otra vez, con este excelente grupo de DirComs, abordamos la complicada y algunas veces inexistente relación que existe entre la teoría y las metodologías desarrolladas para abordar las crisis de reputación, y la realidad que nos estremece cuando estamos enfrentando la crisis.

El grupo se preocupaba, no sin razón, de que cada vez que hacían una pregunta, mi respuesta era “depende”, y es que va a depender de las características particulares de cada crisis, las estrategias de comunicación que decidiremos poner en práctica. Y cuidado, esto no quiere decir que toda la preparación previa se vaya por la borda, al contrario, ella cobra valor precisamente porque nos da un punto de partida, que de no existir podría complicarnos mucho el abordaje de la crisis y retrasar la implementación de las acciones necesarias.

Profesora… ¿Cuál es la mejor estrategia?

La mejor estrategia será aquella que sea el resultado de un análisis de la crisis y sus características, las recetas no existen, o al menos no aquellas que pueden seguirse al pie de la letra y producir resultados exactos cada vez que se implementan.

Para mi es medular el prepararse previamente. Hacer los respectivos análisis de riesgo, y trabajar con escenarios para pre-diseñar estrategias es vital, porque apoya a la repuesta efectiva, que es lo que toda crisis necesita.

Por eso, mi insistencia en la importancia de que los DirCom se preparen para hacer análisis de riesgos reputacionales a conciencia, con las herramientas existentes que permiten medirlos y diseñar los mecanismos de mitigación correspondientes que aminorarán o anularán por completo su impacto.

Esta no es una tarea fácil. Lamentablemente, en las escuelas de Comunicación no nos enseñan estos temas. Los análisis de riesgo están por ahora ubicados en el ámbito de los planificadores, sin embargo, cada vez son más las empresas de consultoría que incluyen el enfoque reputacional en los análisis de riesgo que realizan a las empresas. Y es que la reputación por fin ha comenzado a ocupar su lugar como activo intangible y está siendo incluida en los estudios de valoración de las compañías.

Mi propuesta a todos aquellos que han decidido recorrer este camino de la gestión de crisis es que trabajen bajo un enfoque menos temporal (un antes, durante y un después de las crisis) y más dirigido a entender los temas de crisis bajo una perspectiva holística del que hacer de la empresa y por lo tanto, se enfoquen en:

• Identificar y planificar
• Mitigar riesgos
• Prepararse para la respuesta (y esto incluye los correspondientes análisis después de que se ha desarrollado la gestión de una crisis)

Como es obvio, esto tampoco es una receta, pero es lo que a mi me ha funcionado y te invito a que lo pruebes y me cuentes cómo te va, así continuaremos este ejercicio de aprendizaje constante al que nos somete esta decisión profesional.