6 lecciones para gestionar una crisis

Seguimos aprendiendo de los errores de otro en materia de gestión de crisis. Si no eres un(a) aficionad@ al fútbol americano es probable que conozcas poco de este escándalo que ha movido las bases de la autoridad que regula este deporte en los Estados Unidos. Recientemente, han salido a la luz pública casos de violencia intrafamiliar donde se ven involucrados importante jugadores de la «National Football League» (NFL por sus siglas en inglés), uno de los más impactantes es el video, tomado de la cámara de un ascensor en el que Ray Rice, ex-jugador (fue sancionado por la liga a causa del incidente) de los Ravens de Baltimore golpea de manera brutal a su novia para luego abandonarla.

El video fue presentando por el programa TMZ muy famoso por obtener materiales poco glamorosos de los ricos y famosos en los Estados Unidos. A raíz de la difusión de este video la polémica alcanzó su tono más álgido, y muchas voces se alzaron solicitando la dimisión de Roger Goodell, encargado de la Comisión que regula el popular deporte en Estados Unidos.

Lecciones para no olvidar

Lección No. 1: La comunicación es estratégica, no una muleta para las malas decisiones

Lamentablemente el comisionado Goodell no lo había entendido así, por eso cuando comenzaron los casos de denuncias, y peor aun cuando el video en cuestión se dio a conocer, decidió tomar decisiones sin involucrar a su personal de comunicaciones que hubiese podido mostrarle las implicaciones que tenían esas decisiones y la necesidad de iniciar una estrategia de gestión de crisis comunicacional que les permitiera mostrar de manera clara y directa la posición ante estos incidentes, de la Comisión y sus integrantes.

Lección No. 2: Investigue todos los hechos

El Comisionado Goodell en una rueda de prensa argumentó que la organización que representa no tuvo conocimiento del video hasta que fue divulgado por el programa de TV. Sin embargo, la agencia de noticias Associated Press, informó que la NFL recibió el video meses antes de que fuera divulgado. La respuesta ante esta aseveración de la agencia fue que ellos no tenían interés en ver lo que contenía el video. Mentir o decir medias verdades no es una estrategia viable para la gestión estratégica de comunicaciones, ni en tiempos de paz y mucho menos en tiempos de crisis.

El primer paso en la gestión de crisis, y, a veces el más difícil, es reunir todos los hechos. Detalles que no conoces pueden convertirse en la mejor arma contra la empresa. Aspectos del incidente que decidiste no saber, o te negaste a saber, pueden hundirte, así que es mejor conocer la historia completa para poder informarla de manera transparente a las audiencias interesadas.

Lección No. 3: Se honest@ con las audiencias interesadas

Inicialmente la sanción contra el jugador fue de 2 partidos de suspensión, esto calentó aun más la polémica y el Comisionado tuvo que pedir disculpas y presentar la suspensión de por vida del deportista. Sin embargo, muchos opinan que la disculpa no ha debido ser sólo por la caricaturesca sanción, sino por la manera en que la NFL ha manejado todo el asunto, ocultando información y restándole importancia a los hechos. Por otra parte, la aparente “buena voluntad” de la liga de contratar una investigación independiente, se vio desenmascarada al descubrirse que dichos investigadores tienen nexos con varios de los dueños de los equipos que componen la liga.

La honestidad es la mejor herramienta con la que se cuenta en situaciones de crisis. Tus audiencias estratégicas están esperando de ti que asumas con entereza las responsabilidades correspondientes y que honres de alguna manera la confianza que originalmente te habían entregado como empresa.

Lección 4: Piensa en el largo plazo

El hecho con el jugador Rice ocurrió en febrero y no se hizo público hasta septiembre. Los directivos de la NFL estaban en conocimiento de lo ocurrido y pensaron que podrían pasarlo bajo la mesa. Sin embargo, siete meses después, estalló la crisis, probablemente con mucho más fuerza que si la liga, en lugar de tratar de ignorarlo, hubiese hecho pública la situación y ejecutado las sanciones tan pronto se enteró de la misma. Siete meses después no sólo es escandaloso el hecho en si, sino además toda la trama de encubrimientos realizados por la liga. En febrero probablemente la única reputación deteriorada hubiese sido la del jugador, en septiembre todo la organización está siendo cuestionada.

Lección No. 5: Adelántate a las malas noticias

Vinculada a la lección anterior. Es preferible salir adelante con las malas noticias, presentarlas y asumir las responsabilidades, pero además presentar el plan de mejoras o soluciones que la empresa estará abordando para evitar que vuelva a suceder. El tomar la delantera con las malas noticias te permitirá explicar en detalle lo que ha ocurrido y la posición de la empresa al respecto.

Adelantarte contribuirá para que puedas reaccionar con más preparación y emprender las acciones necesarias para reunir los hechos, informar a los medios y producir informes periódicos acerca de los avances que hayas realizado. Las audiencias son más tolerantes si saben que se está tomando algún tipo de acción, pero en el vacío de comunicación, la especulación gobierna.

Lección No. 6: Confía en los valores

La NFL, viene atravesando problemas que están vinculados a los valores que promueve la propia organización. Conmociones cerebrales, jugadores violentos, la intimidación y el abuso de sustancias, son algunas de las conductas que al no ser sancionadas reciben un aval tácito de la organización y esto es percibido por las audiencias interesadas. La controversia dentro de una organización crea desconfianza, caos e ineficiencia, incluso antes de que cualquiera de los hechos salgan a la luz pública. Las malas decisiones, tomadas sobre la base de valores débiles pueden condenar a una organización, y, a veces, a sus grupos de interés.

Como te he comentado antes, las crisis en su gran mayoría pueden ser prevenidas realizando un buen análisis de riesgo e implementando un plan de gestión, pero para esto se requiere del compromiso desde la cabeza de la organización con algunos valores fundamentales. Como profesionales de la gestión de la reputación debemos estar en permanente monitoreo de los riesgos y prepararnos para enfrentar cualquier situación que pudiese presentarse.

Para la elaboración de este artículo me base en el siguiente link:

http://www.prdaily.com/Main/Articles/6_leadership_lessons_from_the_NFL_crisis_17318.aspx