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Activos intangibles, Gerencia de Crisis

La comunicación no resuelve todos los problemas

¿Cuantas veces te ha pasado que tu cliente, o el equipo gerencial de la compañía en la que trabajas se empeña en resolver una crisis con una estrategia de comunicación? Te apuesto a que has perdido la cuenta… Pues yo si la he perdido porque esto es más común de lo que quisiéramos y cuando ocurre a los que nos toca gerencia el tema se nos vuelve un calvario que al final termina con un gran… “LO SABÍA!!!!!”s21jqj-1

Hay una tendencia muy marcada en algun@s ejecutiv@s modernos de pensar que cualquier problema puede ser resulto con una estrategia de comunicación. Si algo sale mal en los medios, eso lo arregla comunicaciones. Si a causa del mal funcionamiento de un producto se arma un escándalo, eso se arregla con comunicación, si por falta de transparencia en la gestión la empresa es cuestionada… Será mejor que te prepares porque seguro te piden que desarrolles una estrategia de comunicación.

La comunicación es una excelente herramienta para gestionar una crisis, pero no la soluciona, al contrario puede atizar las llamas de algo que con buena gerencia podría haberse resuelto de manera más o menos sencilla.

!Lo que quiero es una estrategia de comunicación!

Recientemente me pasó que un cliente, del que no puedo mencionar detalles, comenzó a sufrir ataques desde un importante medio de comunicación. Básicamente el medio reclamaba mayor transparencia en la operación y aprovechaba algunos errores comunicacionales que mi cliente había cometido en el pasado para reforzar sus argumentos de falta de transparencia.

He de decir que al medio no le faltaba razón. Lamentablemente en la gestión de un proyecto, este cliente había tenido importantes problemas en los reportes y supervisión de los subcontratistas, lo que hacía que los informes correspondientes al proyecto fuesen un tanto confusos y los números allí expresados no eran exactos.

Twitter hablandoDesde el día que apareció el primer reportaje, mi cliente se concentró en atender esta crisis desde la trinchera comunicacional, sin realizar una sola acción que, sin excusar los errores cometidos, denotara aceptación del error, compromiso para mostrar con claridad los resultados del proyecto y evitar que esto volviese ocurrir. Los ataques siguieron y mi cliente, luego de haber respondido sólo con herramientas comunicacionales a la crisis, tomó la decisión de no responderle más al medio que le atacaba e iniciar una estrategia de comunicación en la que se mostraran sus grandes atributos como ejecutor de proyectos.

Obviamente esto no resultó y al primer medio se sumaron otros tantos a los que ya el asunto les estaba sonando mal. En este punto entré yo en la película. Mi cliente me llama y me presenta el problema a lo que respondí con la única pregunta lógica posible… ¿Qué están haciendo para resolver la crisis? Mi cliente respondió algo molesto … ¿Pero es que no has escuchado todo lo que hemos hecho?

Con mucha calma le expliqué que sólo había escuchado acciones de comunicación que no estaban sustentadas en ningún hecho que demostrara la verdadera voluntad de la empresa porque esto no volviese ocurrir y mucho menos lo que estaban haciendo para que eso se transformara en realidad. Mi cliente perdió la paciencia y sólo atinó a decirme que él quería una estrategia de comunicación que resolviera todos sus problemas de manera inmediata.

La verdad es que no me pude aguantar el sarcasmo, le respondí que yo era consultora de comunicaciones no maga o hechicera, porque lo que él estaba pidiendo era magia de alto calibre. Por supuesto no me contrataron, y confieso que siento gran alivio por eso, pues conozco a la consultora que aceptó el reto, y los dos últimos meses han sido un calvario de desaciertos y mucho estrés.

A ella le ha tocado inventar lo indecible para ver si efectivamente con campañas en redes sociales, notas de prensa y eventos de marca, se resuelve el grave problema de credibilidad que tiene la firma que la contrató. Nada hatitanic-526653642 resultado, y nada va a resultar. Este es un problema de gerencia no de comunicación.

Mas de uno de ustedes que me lee, se ha enfrentado a una situación similar en su vida profesional, y la gran pregunta subyace… ¿qué hacer? Es muy complicado dar una receta para esto, va a depender de muchos factores, no siempre se puede decir no, así que es importante dejar muy claras las expectativas de los resultados (si uno aceptó embarcarse en el Titanic es bueno llevar su propio salvavidas y aprender a nadar), e insistir en que se haga un análisis en profundidad del origen del problema para buscar soluciones.

Mi amiga la asesora, está allí soportando viento y marea pero el asunto ha crecido como una bola de nieve que amenaza con llevarse la reputación de ella y de su cliente.

¿Te ha pasado algo similar? ¿Qué has hecho? Comparte tu estrategia 🙂

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