Lineamientos para el Comité de Crisis

Es imposible gestionar una crisis y salir bien librado sin que cuentes con un Comité de Crisis. No importa si está compuesto por muchas o pocas personas, lo importante es que allí estén todos aquellos que pueden tomar decisiones conducentes a la solución de la crisis.

Una vez que el Comité es convocado porque ha ocurrido un suceso, debe seguir un plan de actuación previamente diseñado y ensayado, de manera de poner iniciar las acciones de mitigación tanto operativas como comunicacionales. En términos generales el procedimiento debería ser el siguiente:

Convocatoria: siguiendo el procedimiento definido en el árbol de comunicaciones se convoca a los miembros del Comité y se les reúne en la sala situacional.

Definición del suceso: Es posible que sea muy prematuro contar con suficiente información, sin embargo, el/la responsable del área afectada debe estar en capacidad de entregar la siguiente información:

• Descripción del hecho: Qué ocurrió, cuál es el origen, causa conocida al momento
• Análisis del impacto: pérdidas humanas, daños materiales, afectación de la producción, afectación de la comunidad 
• Consecuencias: más vidas humanas en peligro, desabastecimiento de productos, pérdidas financieras.

Matriz de valoración: Aunque se cuente con poca información el Comité deberá trabajar rápidamente con esta matriz de manera de entender la dimensión de lo ocurrido para poder fijar estrategias:

Acciones inmediatas: Una vez obtenida la valoración inicial hay que definir los siguientes pasos y las estrategias iniciales. En este sentido es importante definir:

• A quién hay que contactar (autoridades locales, contratistas, familiares, etc.)
• Quién debe hacer qué (de acuerdo al árbol de responsabilidades)
• Definición de la estrategia de comunicación y protección de la reputación

Informe preliminar: Pocas horas después de ocurrido el hecho, el / la  responsable del área debe presentar un reporte preliminar con la siguiente información:

Con este informe preliminar ya el Comité de Crisis contará con mayor información de lo ocurrido y podrá afinar las estrategias diseñadas y profundizar en las acciones de protección de la reputación.

Evaluación del desarrollo de la crisis

El Comité de Crisis debe establecer una Bitácora de seguimiento hora por hora del desarrollo del suceso, así como de todos los comunicados que se distribuyan a los públicos estratégicos. Este monitoreo permitirá que el Comité tome decisiones más ágiles, evaluando a cada momento las consecuencias que han tenido las acciones aplicadas. Por otra parte, la Bitácora ayudará a organizar las acciones y verificar si se está siguiendo la estrategia definida. La Bitácora contendrá la siguiente información:

• Qué se hizo
• Hora en la que se hizo
• Respuesta a lo qué se hizo
• Seguimiento
• Lo que haya ocurrido inesperadamente
• Lo haya tenido que ser improvisado

Estas Bitácoras deben no sólo ser compartidas entre los miembros activos del Comité de Crisis, sino también con sus suplentes de manera de asegurarse que todos los que tienen un rol clave en la gestión de la crisis cuentan con el mismo nivel de información. De más está decir que las Bitácoras serán documentos confidenciales y que deben ser resguardados en todo momento.

Es recomendable que desarrolles en tu manual de gestión de crisis un formato estándar para las Bitácoras de manera que sea muy sencillo comenzar a documentarlas.

Acciones de comunicación tempranas

De acuerdo a lo que se haya definido como estrategia de acción general para la crisis, a partir de allí se establecerá la estrategia de comunicación y protección de la reputación. Dependiendo del tipo de crisis a la que te estés enfrentando, es probable que haya que emitir algún tipo de comunicado de manera muy rápida y con la poca información disponible esto puede ser un dolor de cabeza, por eso es importante haber pre-diseñado algunos modelos que puedan ser ajustados a la situación.

Tal como te he comentado en otros artículos ese comunicado / declaración / Twitter que presenta por primera vez la posición de la empresa debe precisar los hechos, informar sobre lo que se está haciendo y transmitir tranquilidad. El objetivo de toda comunicación que se emita debe ser incrementar los niveles de control y disminuir la percepción de riesgo. La posición oficial estará elaborada con base en las acciones que está desarrollando la empresa para controlar la emergencia:

• Acciones con Protección Civil
• Instituciones de emergencia
• Planes de contención
• Atender a los afectados

Medidas anti-estrés

Me he encontrado en varias ocasiones, que los miembros del Comité de Crisis han sido entrenados con mucha dedicación en los procedimientos y los escenarios de vocería, sin embargo, algo que suele olvidarse es trabajar con ellos técnicas de manejo del estrés. No hay que olvidar que una situación de crisis, aunque sea leve, puede ser sumamente estresante, y a eso se le agrega que ese nivel de ansiedad puede mantenerse por varios días. Por eso para mi es muy importante preparar a los miembros del Comité, para que gerencien su ansiedad y puedan mantenerse centrados y alertas para tomar las decisiones adecuadas.

Conozco algunas empresas que han desarrollado programas diseñados para sus altos ejecutivos, destinados al manejo del estrés, con especial foco en situaciones de crisis. Técnicas de respiración y meditación, ejercicios de yoga, son algunas de las herramientas que comienzan a incorporarse a la gerencia moderna.

¿Cuál ha sido tu experiencia con los Comité de Crisis? ¿Esta guía de procedimiento te ha servido? Coméntame y desde Soleá podemos ayudarte con cualquier duda.