Comunicación, redes sociales y tecnología. WhatsApp como herramienta

Es indudable que la tecnología nos ha impactado a todos, no sólo en nuestras vidas privadas sino también en nuestras profesiones. En mi caso por ejemplo, que originalmente estudié Comunicación Social, no sólo pasé de las máquinas de escribir a las computadoras, sino que herramientas tan comunes como la grabadora portátil y la cámara fotográfica fueron sustituidas simplemente por el teléfono inteligente. Si te ha tocado estar recientemente en contacto con medios de comunicación te habrás dado cuenta que ahora los profesionales viajan ligeros de equipo, un teléfono, una Tablet cuando mucho, incluso los que trabajan en las televisoras ahora utilizan cámaras cada vez más pequeñas que ni siquiera requieren equipos de iluminación.

Si eres un “millennial” seguramente te estarás preguntando si yo soy un personaje salido de alguna novela histórica del siglo XIX, pero no, déjame decirte que estos cambios se dieron a una velocidad impensable, porque yo no soy tan “antigua” 😉

Con esta nota voy a iniciar una serie de artículos vinculados con las transformaciones que ha traído a las comunicación estratégicas los avances tecnológicos, que abarca desde los equipos hasta todo lo relacionado con la nube y las redes sociales. No soy una experta así que simplemente compartiré desde mi perspectiva de testigo interesado y de las experiencias que en lo personal me han tocado vivir.

WhatsApp y otros dolores

Hace unos días en el canal “Mercadeo para emprendedores” de la empresa Imolko, publicaron un video ( https://www.youtube.com/watch?v=M9K9v9oXF7g&list=TL1H0d9Tj86hzFaZQlRUPz3x0Hh94yGAB7) en el que con la claridad característica de los contenidos de este canal, nos explican cuáles son los 5 errores más frecuentes que se cometen al utilizar WhatsApp como canal para tu negocio. Aunque los errores que menciona Roberto Matute  (@robertomatute) de Imolko, están enfocado en mercadeo, creo que estos aprendizajes pueden ser aplicados de igual manera a la comunicación estratégica.

El WhatsApp se ha convertido en una herramienta esencial de nuestra vidas. Por allí nos comunicamos con los amigos, la familia, los compañeros de trabajo y los clientes. Es rápido y eficiente, pero como toda las herramientas de comunicación, debe ser manejado con criterio y estrategia si se va a utilizar para temas de interés relacionados con nuestros negocios.

Para que te des una idea de lo complicado que puede volverse el tema, voy a comentarte 4 casos que he visto ocurrir, o una fuente confiable me mencionó, con relación al uso inadecuado del WhatsApp:

Asumir que se entendió el mensaje: Un cliente que tiene excelentes relaciones con los medios de comunicación, cuenta con un grupo de WhatsApp que utiliza para manejar sus relaciones con medios de comunicación y periodistas. A través de ese grupo realiza convocatorias a ruedas de prensa, envía notas informativas cortas, o simplemente nutre su relación con los medios enviando contenidos que considera valiosos. El canal le había funcionado muy bien hasta hace unos días, cuando debió cambiar la convocatoria que había hecho para un evento de la compañía. Como en otras oportunidades, envió la información por el grupo de WhatsApp y dada la premura de los cambios no realizó confirmaciones telefónicas. El día del evento se presentaron sólo 2 periodistas, los demás probablemente había pasado por alto el mensaje y nunca se enteraron del cambio. Dos aprendizajes tuvo mi cliente gracias a este suceso, primero que aun la llamada telefónica es efectiva para este tipo de cosas, y segundo que es muy posible que el grupo tal y como lo tiene estructurado no esté funcionando del todo bien y que probablemente debe hacer ajustes para aumentar su efectividad.

Mensajes enviados a la persona incorrecta: Otro cliente estaba intercambiando información con el VP de Finanzas de su compañía, en algún momento se confundió y envió una respuesta con información valiosa a una persona equivocada. Afortunadamente para él, esta persona también era de la compañía, pero hubiese podido ser un cliente, un periodista e incluso un competidor, y el asunto su hubiese podido convertir en un verdadero problema.

Personas no deseadas en grupos de interés: Este no lo viví de primera mano, pero un cliente me lo contó. En una compañía crearon un grupo de WhatsApp entre los miembros del Equipo Gerencial. Nadie está muy seguro de cómo ocurrió, pero en el grupo se incluyó un periodista cercano a la empresa (algunos piensan que el error provino de la similitud de los nombres del periodista y uno de los gerentes y que la persona que armó el grupo lo tenía en su base de datos). El grupo era utilizado para cosas sencillas, convocar reuniones rápidas, compartir información de resultado de reuniones con clientes, etc. Pocas veces se comunicaba por esa vía temas de alta relevancia o confidenciales. Sin embargo, cuando la empresa se presentó en un proceso de licitación y se les comunicó que había sido favorecidos, el gerente encargado de la licitación utilizó el grupo para informar la buena noticia a sus compañer@s. El periodista, que hasta ese momento no había hecho uso de la información que había leído en esos chats, vio una oportunidad de oro, así que de inmediato twitteó la información. Aunque esto no revistió ningún problema, porque la licitación era pública, ha podido convertirse en una verdadera pesadilla si lo comunicado por el chat hubiese sido otro tipo de información. Cuando el twitt se publicó, todos en la empresa quedaron en shock, no entendía cómo se había filtrado la información, hasta que se percataron que fue a través del grupo, así que verificaron la lista de integrantes y se encontraron con la sorpresa.

Las jugadas del corrector de texto: Esto seguro te ha pasado, que escribes algo y el corrector pone otra cosa incluso palabras que pueden ser completamente inapropiadas. Esto le ocurrió a alguien que conozco, que durante una conversación con un cliente vía Whatsapp, el corrector de texto le hizo una jugada cambiando una palabra que se convirtió en una ofensa para el cliente, quien sin mediar explicación, llamó de inmediato al jefe de esa persona y pidió que se le cambiara la persona contacto.

Seguramente tu tienes historias que compartir con relación al WhatsApp y la necesidad de manejarlo con cuidado cuando estamos tratando temas de trabajo. Compártelo conmigo y con los que leen este blog, déjame tu historia en los comentarios. Aquí te dejo el video de la gente de Imolko: