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Activos intangibles, Comunicación Estratégica, Gerencia de Crisis, Responsabilidad Social Corporativa, Valor Compartido

Licencia Social para Operar: un caso práctico. Parte II

En la entrada anterior habíamos concluido la primera fase en la que Caribe S.A identificó oportunidades en la comunidades cercanas y además adecuó su estructura para incorporar a las comunidades al proyecto. Esa primera fase también permitió que Caribe S.A estableciera una base de relaciones con las que trabajaría a todo lo largo de la ejecución de la obra.

Fase de presentación en sociedad

QuinceañeraUna vez diseñada la estrategia de abordaje, Caribe S.A volvió a consultar con las audiencias contactadas en la fase anterior. La idea de esta consulta era poder validar la estrategia y asegurarse que al menos, inicialmente, se habían considerado los puntos más relevantes para la comunidad y el proyecto. Con esta validación se hicieron los últimos ajustes y se planificó la presentación del proyecto a la totalidad de las comunidades involucradas.

Esta presentación era como se diría coloquialmente, la “presentación en sociedad” de Caribe S.A y el proyecto, que aunque como vimos, revestía una solución para un problema de estas comunidades, no necesariamente contaba con el 100% del apoyo de todos los vecinos, por lo que este evento debía ser planificado con mucho cuidado y detalle. En este sentido consideramos lo siguiente:

Convocatoria

Ésta debía ser formal, pero no demasiado, para que los vecinos no sintieran que el evento no era algo abierto y participativo. Se decidió que la convocatoria la realizarían en conjunto la Alcaldía y Caribe S.A y que ésta se haría de diversas maneras:

  • Correo electrónico: Base de datos de la Alcaldía, Asociación de Vecinos, etc.
  • Volante: Se diseñó un volante sencillo muy colorido y atractivo, para que fuera distribuido en los puntos de mayor tránsito en las comunidades (escuelas, dispensarios médicos, supermercados, salones de belleza, etc.)
  • Contacto cara a cara: A través de las organizaciones de la comunidad quienes comentaron en sus reuniones la importancia de asistir al evento.

Lugar del evento

InvitaciónTenía que ser un sitio en la comunidad, pero que estuviera de alguna manera equidistante para las 3. Además, debía que ser un lugar neutral, no servían los espacios de la Alcaldía, porque la comunidad se sentiría poco vinculada al proyecto. La intención del evento era que desde el inicio, la comunidad lo sintiera como suyo, pues esto apuntaba a lograr los elementos de armonía que requería el proyecto para su ejecución. Conseguimos que una de las escuelas nos prestara un aula grande que utilizaban para reuniones y ahí a se realizó la presentación.

Agenda y mensajes del evento

El evento se planifico para que cada uno de los actores involucrados con la ejecución del proyecto tuviera participación, de manera que la comunidad entendiera claramente el rol que cada uno jugaba. Se trabajaron los mensajes de cada uno de los expositores para lograr coherencia de todos los actores. Estructuramos la agenda de la siguiente manera:

  • Apertura del evento a cargo de la Directora de Obras de la Alcaldía: Ella era la responsable oficial del proyecto, por lo que debía liderar el encuentro, y quitarle un poco de protagonismo al Alcalde que aunque era el promotor no iba a estar involucrado en el día a día del mismo. A la Directora le correspondía explicar las razones por la que se estaba invirtiendo en esta obra, recordar cómo se dio el proceso de licitación y presentar a la empresa ganadora.
  • Palabras del Gerente del proyecto, Caribe S.A: Era el momento de que las comunidades conocieran las caras de la empresa. El gerente del proyecto era la figura más importante en este escenario así que a él, le correspondió presentar a Caribe S.A, hablar de su experiencia y explicar el proyecto en general.
  • Palabras del Jefe de Construcción de Caribe S.A: El gerente del proyecto le daba la palabra al Jefe de construcción quien era el responsable en campo. Él explicó en detalle cada una de las fases del proyecto, e incluso presentó el cronograma de trabajos que producirían incomodidades del tipo cierre de vías, restricción del servicio de agua, etc.
  • Palabras de la Gerente de Relaciones con la Comunidad: A ella le correspondió presentarle a la comunidad los programas previstos en el marco de valor compartido que había diseñado la empresa. Como no había tiempo de comentarlos en profundidad, la propuesta fue que esa misma semana se realizaría una reunión general para presentar el detalle de cada programa y los mecanismos de comunicación del proyecto. De hecho, ella ya tenía asignada una oficina en la zona de la obra donde desde el día siguiente estaría atendiendo las demandas de la comunidad.
  • Palabras del Jefe de Seguridad y Ambiente del proyecto: Por último, se le presentó a la comunidad todos los estudios ambientales que se habían realizado y los planes de contingencia tanto ambiental como de seguridad. Adicionalmente, se presentó el programa de simulacros (terremotos, incendios, inundaciones) que se harían en conjunto con los bomberos y la comunidad para trabajar la cultura de prevención con las comunidades.
  • Cierre a cargo del Alcalde: Para terminar la presentación se le dio la palabra al Alcalde de manera que él se encargara de enviar un mensaje de compromiso y de la necesidad de que los habitantes de la zona beneficiada participaran y apoyaran la ejecución del proyecto.

Cabe destacar que durante todas las presentaciones se permitieron las preguntas del público y al final se dejó un espacio para que se formularan más preguntas.

PosterHerramientas

También fue muy importante diseñar la manera de presentar el proyecto y sus componentes a la comunidad. Si bien la tecnología ha avanzado mucho en esto, el análisis que hicimos con Caribe S.A es que queríamos una herramienta más simple y cercana, que además pudiese tener varios usos. De esta manera diseñamos unos afiches muy gráficos que permitían contar paso a paso el proyecto y sus componentes ambientales y sociales. Estos afiches se transformaron luego en la decoración de la oficina de atención a la comunidad que había en el sitio de la obra.
Incluso se realizaron reproducciones de algunos de los afiches y se colocaron en la Alcaldía y las escuelas de la comunidad, para que todo el mundo tuviera acceso a la información.

Fase III: Implementando el plan

Tal y como se anunció en la reunión con el pleno de la comunidad, al día siguiente, Estela, quien era la Gerente de Relaciones con la Comunidad del proyecto, estuvo muy puntual a las 8 de la mañana en su nueva oficina ubicada en la entrada de las obras. Allí en el sitio aun había muy poco movimiento, pero la idea es que ella comenzara a interactuar de una vez con las comunidades.

Esa misma semana se organizó la reunión para explicar tanto el proyecto de desarrollo de pequeñas y micro empresas que darían servicio al proyecto como la evaluación de las personas que serían contratadas pero que requerían algún tipo de capacitación.

Las siguientes semanas, Estela junto con el Gerente del proyecto, se dedicaron a recorrer las comunidades, a tener reuniones más pequeñas con grupos que lo solicitaron y a establecer contactos con todos aquellos que de una u otra manera serían apoyo del proyecto dentro de las comunidades vecinas. Estela, implementó un sistema en el que registraba las consultas, con fecha, nombre de la persona que la realizó y sus datos de contacto. De esta manera llevaba un seguimiento del tiempo de respuesta y del tipo de requerimientos que le hacían.Oficiona de Relaciones con la Comunidad-1

Adicionalmente, se implementó un sistema de información compuesto por: un boletín mensual que se distribuía por email y en físico en sitios estratégicos de la comunidad, carteleras colocada en cada una de las escuelas, así como en las oficinas de la Alcaldía y el dispensario médico, donde se actualizaban la información del proyecto así como los avances del programa de pequeñas y micro empresas y cualquier otra actividad vinculada con el proyecto, como por ejemplo los resultados de los simulacros de seguridad etc. Por otra parte, Estela tenía un cronograma mensual de reuniones con los grupos organizados de la comunidad, la directiva de las escuelas y las asociaciones de padres y representantes.

Gracias a todas estas acciones, y a otras que se implementaron cuando el proyecto estuvo más avanzado, Caribe S.A ejecutó la obra con algunos contratiempos que pudieron ser resueltos con mucha facilidad. Cada vez que la comunidad solicito una reunión, el equipo del proyecto asistió y atendió las dudas y los requerimientos.

Durante la ejecución ocurrieron algunos incidentes que le probaron a Caribe S.A que las gestiones para lograr su LSO habían dado sus frutos. Cuando el proyecto contaba con alrededor de año y medio de trabajo, un grupo de personas intentó entrar a las instalaciones con el propósito de robar algunos equipos. Los vecinos se percataron del hecho y no sólo llamaron a las autoridades sino que además se apostaron a las afueras del proyecto para asegurar que no hubiese daño a las instalaciones.

En otra ocasión una fuerte lluvia ocasionó una inundación, una de las escuelas de la comunidad se vio seriamente afectada, sin embargo, solo hubo pérdidas materiales dado que gracias a los simulacros los niños de la escuela y sus maestros supieron que hacer y abandonaron las instalaciones sin sufrir daño. De inmediato un equipo del proyecto se trasladó a la escuela y ayudó a las labores de limpieza y recuperación.

CARIBE S.AEsta experiencia le valió a Caribe S.A el reconocimiento de toda su industria, incluso le facilitó el camino para alcanzar otros proyectos en los que los niveles de conflictividad con comunidades eran un factor crítico de éxito. Adicionalmente, Caribe S.A comenzó a implementar esta metodología en cada proyecto que emprendía, entendiendo que la Licencia Social para Operar optimizaba sus costos y generaba procesos de sinergía que estaban directamente conectados con la productividad de sus equipos de trabajo.

¿Conoces un caso similar? o al contrario ¿tienes una experiencia en que la falta de la LSO puso en riesgo la ejecución de un proyecto o la operación de una empresa? Compártelo y sigamos construyendo conocimiento.

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