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Activos intangibles, Comunicación Digital, Comunicación Estratégica, Redes Sociales, Reputación

Cuidado con las expectativas que creas

Me encanta el flamenco, no es difícil imaginarlo gracias al alusivo nombre de este blog (Bulerías para Compartir) y el de la empresa en la que trabajo y de la cual soy fundadora. Esa gusto me hace asistir a cuanto espectáculo o sarao se anuncie en el que se va a interpretar esta música o se montará un tablao para que profesionales o aficionados muestren su arte a los interesados.Guitarra

El fin de semana pasado asistí a una gala que prometía presentar a las “Estrella del Flamenco”, y aunque viendo el cartel cualquier fanático de estas artes podía saber que en él faltaban muchos nombres para que de verdad estuvieran las “estrellas”, la presencia de un bailaor en particular, hacía que el evento tuviese el suficiente atractivo para atraer un volumen importante de audiencia. No voy a colocar el nombre del artista, para no entrar en detalles que no vienen al caso con lo que quiero comentarte en este artículo.

Para hacerte un cuento largo, corto, la velada transcurrió con excelentes interpretaciones de bailaoras muy diestras que lograron emocionar al público, sin embargo, luego de hora y media de iniciado el espectáculo, “La Estrella” anunciada no había aparecido. Yo, aunque disfrutaba de todo lo que ocurría sobre las tablas, estaba con la expectativa del tan anunciado artista, y sin embargo los minutos seguían pasando y de él ni el perfume se sentía por el teatro. Tampoco nadie hacía ningún anuncio, para informarnos si había algún contratiempo y por eso “La Estrella” aun no había salido a escena.

A las 2 horas, y después de un incómodo silencio en el que los músicos y cantantes que ya habían abandonado el escenario, volvieron confusos a sus puestos (tampoco hubo ningún anuncio), apareció “La Estrella”. Con gran maestría bailó 2 piezas y luego tod@s l@s artistas volvieron al escenario, hicieron una corta improvisación y culminó el espectáculo. La verdad no tengo idea de lo que hayan sentido los demás asistentes, pero salí del teatro con un mal sabor en la boca, porque a pesar de que había visto un muy buen show, la promesa básica que me hicieron cuando compré el ticket no fue cumplida en absoluto.

Como consumidora consciente que soy, de inmediato escribí una larga crítica a los organizadores del evento y se las envié a través de todas sus Redes Sociales y dirección de correo, hasta ahora no he recibido respuesta, y la verdad no soy optimista de que recibiré algo, porque luego de lo vivido el sábado, esta empresa no me genera la más mínima confianza y por supuesto, creo que va a ser muy difícil que vuelva a comprar tickets para algún evento que ellos organices.

Una lección para nuestro negocio

La mala experiencia me sirve de base para analizar algunos errores en los que incurren las empresas y que terminan por deteriorar la relación con sus audiencias estratégicas.

FlamencoUna primera enseñanza del incidente es que crear falsas expectativas a nuestros públicos no es una estrategia válida para gestionar el negocio. Desconociendo lo que hay detrás de la organización del show, puedo hacer algunas suposiciones que me permitan entender lo que ocurrió. Si “La Estrella” sólo había sido contratad@ para hacer una corta aparición en el show, eso debió ser comunicado de manera clara desde el mismo momento de la promoción del evento. Se entiende el uso del nombre de “La Estrella” con fines de mercadeo, es perfectamente válido, pero crear falsas expectativas al respecto, para luego no cumplirlas puede ser interpretado como un engaño, lo que de inmediato destruye la confianza y con ella la reputación de la empresa.

La gestión de expectativas es primordial para el mantenimiento y protección de la reputación. Asegúrate de que los mensajes que tu empresa envía hacia sus audiencias, están basados en la “oferta real” que les ofreces. De nada vale pintarte como una empresa que puede manejar proyectos regionales, cuando la realidad es que tu compañía sólo puede gestionar proyectos pequeños ubicados cerca de donde está establecida la empresa.

Por otra parte, el uso de medias verdades tampoco es una estrategia recomendable. Es cierto que “La Estrella” participó del show, eso es indiscutible, pero la oferta en ningún momento especificó que sólo tendría 2 apariciones. La media verdad puede ser interpretada como una mentira, así que es preferible que te alejes de ellas.

Pongamos que por el contrario, la escasa participación de “La Estrella” se debió a un imprevisto (éstos pueden ocurrir), la información oportuna durante la realización del show hubiese sido la acción más aconsejable. Cuando no podemos cumplir las expectativas que hemos creado en nuestras audiencias, la comunicación clara y abierta es la mejor herramienta que permitirá preservar la confianza que se nos ha sido entregada y con ella la reputación de nuestra empresa. Tratar de ocultar el imprevisto no tiene sentido, esconder las fallas y los errores termina restando credibilidad a nuestra empresa.

Por último y no menos importante, atender los comentarios que nos llegan por Redes Sociales o los correos institucionales, sobre todo aquellos en los que alguien está expresando su inconformidad, es una actividad de alta relevancia, sobre todo si se quiere evitar que estas “pequeñas crisis” escalen y se conviertan en verdaderas crisis. Yo no voy a crear una campaña para que todo el mundo conozca mi molestia (aunque podría), con el comentario que escribí para mi es suficiente (han pasado dos días y aun no hay respuesta), sin embargo, dependerá del nivel de molestia que tenga nuestros públicos y la percepción de atención al problema que generes con tus acciones, el que se puedan generar campañas que lleguen a golpear de manera importante la reputación de la empresa.

Si tu empresa tiene Redes Sociales, gestiónalas de manera eficiente y establece verdaderas conversaciones con tus audiencias. Lamentablemente, es muy común ver canales sociales de empresa importantes en los que las conversaciones no existen, la empresa sólo le importa poner sus mensajes y las audiencias no consiguen la interacción que están esperando de estos canales.

Es lamentable que por detalles como estos tu empresa ponga en riesgo su reputación. Revisa permanentemente los mensajes y los canales de comunicación que estás utilizando. Asegúrate de que tu oferta es real y clara, y mantén abierta las conversaciones con tus audiencias.

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