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Comunicación Estratégica, Comunicación Interna, Estrategias de Comunicación

Como la navaja multiusos

NavajaSeguramente has tenido o tienes una de estas navajas, si no es así te recomiendo que adquieras una aunque sea sencilla. Estas herramientas son realmente salvadoras, pueden ayudarte en los momentos que tu menos te los esperas. Y aunque ya no las puedes llevar en el equipaje de mano cuando viajas, llevar una en la maleta, puede ser de mucha ayuda durante el viaje. Pero ¿por qué voy a hablar de navas en este artículo? La verdad no lo voy a hacer, lo que pasa es que cuando pienso en la Intranet como plataforma, siempre me viene a la mente la imagen de estas navajas que tienen de todo y a veces uno no utiliza ni la mitad de las herramientas que vienen incluidas.

Hace tiempo que quería escribir un artículo acerca de las (por lo menos para mi han sido) nunca bien ponderadas  “Intranets”. Si bien estas plataformas ya cuentan con buen tiempo en el mundo corporativo, pueden tener al menos 10 años que se popularizó su uso, en mi opinión siguen estando sub-utilizadas por muchas de las empresas que conozco.

He visto no pocos casos en los que la organización hizo una gran inversión en la plataforma tecnológica y sin embargo los resultados a nivel del impacto, son prácticamente nulos. Cuando analizas estos casos te encuentras con una constante, la decisión de implementar la herramienta no vino como resultado de un análisis estratégico, acerca de su incidencia en el cumplimiento de los las metas fijadas en el plan de negocios de la empresa.

Y es que como siempre digo, de nada sirve tener la mejor estrategia de comunicación del mundo, si ésta no responde a las realidades del negocio y a los objetivos que se ha trazado la empresa. El caso de la Intranet no es nada distinto. Esta no es más que una herramienta que servirá en la medida en que esté alineada con la estrategia.

A diferencia de otra plataformas de comunicación, la Intranet le brinda la posibilidad a la empresa de tener no sólo un medio de comunicación, sino una verdadera herramienta de trabajo, lo que se convierte en una ventaja adicional para este medio.

Se dice que las Intranets deben cumplir con 3 objetivos fundamentales:

  • Reforzar la cultura corporativa, logrando mayor compromiso de los colaboradores.
  • Agilizar la información interna mediante la ampliación del acceso a la misma, la comunicación y el flujo de trabajo entre l@s colaboradores y la organización.
  • Optimizar los procesos. Ayuda a mejorar procesos internos y el trabajo colaborativo. Potencia el trabajo en equipo, reduciendo el tiempo de gestión de la información y facilitando el flujo de datos.

Antes de iniciar cualquier proyecto de Intranet, lo importante es saber para qué lo necesita la empresa, o en todo caso cuáles son los objetivos buscados con ella. A partir de allí se realizará el diseño que puede responder, desde mi experiencia, a estos 3 tipos de uso:

De servicios: Enfocada solamente ofrecer servicios a los colaboradores. Estos servicios abarcan desde trámites vinculados con recursos humanos (cartas de trabajo, solicitudes de permiso, información relacionada con impuestos, etc.), pasando por manuales y procedimientos de trabajo, hasta llegar a plataformas de capacitación online. Con relación a esto último he visto iniciativas realmente novedosas en materia de capacitación online que han producido ahorros considerables a la empresa, y le han permitido mantenerse actualizados en temas técnicos y gerenciales.

Informativa: Esta es muy común, sobre todo para empresas que no cuentan con un gran presupuesto para implementar. Las Intranets de este tipo básicamente son una “cartelera” online, donde se publica información de interés pero no hay nada más. La interrelación entre el colaborador y el medio es muy básica (quizás colocar comentarios, o sugerencias). En mi opinión este tipo de Intranets sub-utiliza todas las potencialidades que una plataforma como ésta tiene.

Servicios / Informativa: Esta es la Intranet ideal, pues mezcla lo mejor de las 2 anteriores. Tiene una buena parte de servicios en la que el colaborador encuentra automatizados requerimientos, solicitudes e incluso servicios del tipo agenda, contactos, hasta la planificación de sus capacitaciones anuales y sus vacaciones. Es decir en principio la plataforma le es de utilidad al colaborador(a). A través de ella, el/la colaborador (a) gestiona cosas que tienen que ver con su actividad diaria dentro de la empresa. Estas Intranets por lo general también han desarrollado herramientas de trabajo colaborativo, desde donde l@s emplead@s pueden efectivamente interactuar y desarrollar proyectos, o compartir conocimiento que apoyan su desarrollo dentro de la organización. Por otra parte, estas plataformas es utilizada como un verdadero canal de comunicación, donde más allá de informaciones relevantes de la empresa, el colaborador puede interactuar a través de blogs, buzones de comentarios, respuestas a “call to actions” entre otras. Este tipo de Intranets no sólo requiere de una plataforma tecnológica más compleja, pero por sobre todo necesitan de una estrategia de comunicación que la convierta en un verdadero canal y no en una réplica de la cartelera.

¿Cómo estructurar una Intranet?

Una Intranet, del tipo mixto (servicios/ informativa) debería contar al menos con las sIntranetiguientes funcionalidades:

  • Numerosas fuentes de información interna y externa.
  • Información clasificada en directorio.
  • Búsqueda avanzada.
  • Personalización explícita (agentes) y dinámica (perfiles).
  • Alertas.
  • Seguridad.
  • Integración de aplicaciones de negocio.
  • Integración de aplicaciones de soporte a usuari@s.
  • Colaboración/Gestión del conocimiento.
  • Gestión de contenidos.
  • Sistema de flujos de trabajo.

Para estructurar un proyecto como éste es necesario contar con una clara alineación del liderazgo corporativo alrededor del proyecto que permita el involucramiento de las personas claves desde el principio. Por otra parte, es importante tener una comprensión clara de lo que realmente la empresa necesita: resolver problemas o retos concretos, soluciones sencillas para facilitar el trabajo, empoderamiento mediante la transferencia de tecnología al mayor número posible de personas en la organización, etc. Esto proporciona una visión mucho más clara de las funcionalidad con las que debería contar la plataforma.

Es difícil definir desde el punto de vista de las funcionalidad lo que cada empresa requerirá para su Intranets, porque eso depende mucho de su actividad de negocio y de la manera como se estructura el trabajo internamente. Por eso me voy a concentrar en el ámbito informativo de la plataforma, que es lo que directamente le toca gestionar al responsable de comunicaciones.

La cara editorial de la Intranet

Para que una plataforma como esta se convierta en un verdadero canal de comunicaciones, que se ajuste a la estrategia de la organización, es necesario estructurar un equipo de trabajo que permita, no sólo mantener actualizada la información sino que ésta sea de valor para los colaboradores y apunte a cumplir objetivos concretos.

En este sentido se recomienda:

UnoConstituir un Comité Editorial

Desde el punto de auditoria4vista editorial la Intranet es una publicación electrónica como cualquier otra, de ahí que las políticas editoriales, el enfoque, la información a publicarse y los servicios prestados debe estar alineados con una estrategia y objetivos específicos. Por ello, es necesario crear un Comité Editorial, con capacidad de decisión y visión estratégica, que además conozcan en detalle tanto la empresa en su conjunto, como su área funcional, y que asuman como suya la responsabilidad y el reto de construir en conjunto una herramienta que apoye los fines de la organización. Es común encontrar en estos comités, al gerente general, al director de comunicaciones, la gerencia de sistemas, el equipo de organización y métodos, y recursos humanos. También se incorporan al equipo los gerentes cuyas áreas vayan a tener contenido en el sitio (operaciones, finanzas, etc.).

Es importante entender que este Comité no es el que desarrolla los materiales que serán publicados. Este equipo es el que define las política editorial y establece las pautas acerca del contenido de esta plataforma.

Aunque el este Comité es quien dirige conceptualmente la Intranet, es importante que dentro de él haya un líder que haga seguimiento. Por lo general esta actividad es delegada al Director(a) de Comunicaciones.

DosNivelar criterios

Es importante que este equipo comparta el mismo nivel de conocimiento acerca de la plataforma. No es necesario que se conviertan en expertos técnicos, sino que todos entiendan claramente lo que esta herramienta representa y las acciones que pueden ejecutarse a través de ella. Una capacitación en la que el equipo de informática expone de manera sencilla los temas técnicos, y el /la director (a) de comunicaciones presenta la estrategia y define las pautas informativas, será suficiente para alinear al equipo.

TresPlanificar y estructurar metas específicas y expectativas realistas

El Comité Editorial debe definir los “por qué” y “para qué” de la Intranet, analizar las expectativas que llevaron a la decisión de construirla, los problemas o retos susceptibles de resolverse con esta tecnología, el modelo administrativo, los grupos objetivo a los que se quiere servir y las metas buscadas, así como también los parámetros que serán utilizados para medir el éxito. En esta actividad también deben definirse la política de tecnología, recursos necesarios y los responsables de recabar la información a ser entregada a los creadores de la Intranet.

Esta etapa es vital, y hay que dedicarle tiempo y atención, pues en ella se define el medio, su carácter y el propósito del mismo. Lo aquí definido no queda escrito en piedra, como muchas cosas en la gerencia moderna, debe tener la capacidad de flexibilizarse y transformarse en función de los requerimientos de la empresa, y eso también hay que tenerlo en cuenta al hacer las definiciones.

Es probable que en esta etapa se defina que la Intranet será implementada por fases para ir analizando el impacto que logra en la organización y de esta manera mejorarla o modificarla en función de las respuestas obtenidas. Lo importante es que se fijen expectativas claras y objetivos realizables.

Uno de los pilares del éxito de una Intranet es la distribución de responsabilidades en cuanto a la actualización de la información. Los “dueños” de la información y responsables de los procesos deben ser los encargados de su “porción” de la Intranet. En esta etapa cada uno de los miembros del Comité Editorial debe definir dentro de su equipo de trabajo, quiénes tendrán dentro de sus responsabilidades el desarrollo de información para la Intranet, definir los tiempos de dedicación y demás detalles necesarios para garantizar el cumplimiento de lo establecido en el calendario de actualizaciones.

CuatroDiseñar la programación y calendario de publicación

Una vez que se tiene la estructura general y la definición de los servicios a ser dispuestos, es posible dedicarse a la concepción, creación y construcción de la Intranet. En esta etapa se deberán definir la filosofía y enfoque globales, se concebirá la estructura lógica del sitio y se visualizará el diseño gráfico alineado con el manual de estilo de la organización.

La navegación, que es la manera como el/ la usuario(a) interacdisenadorestúa con la información, debe ser diseñada de forma lógica y que estimule la interacción del usuario (a). Esta estructura debe organizarse alrededor de procesos, operaciones y funciones, y no de estructuras jerárquicas definidas en el organigrama de la empresa.

La interfaz Gráfica (o estructuras de interacción) con la información, se definirá durante esta etapa, así como los signos de identidad corporativa y elementos gráficos:

  • Símbolo
  • Logotipos
  • Viñetas y colores corporativos para uso en la Intranet.
  • La tipografía y normas de composición de textos
  • Las plantillas de estilo y formatos de aplicación.
  • Viñetas, estilo y edición del material gráfico.

Por lo general esto ya debe estar definido en el Manual de Identidad Gráfica de la empresa, pero si no estaba incluido en ese documento, la Intranet se acogerá a la normativa general y desarrollará sus criterios sobre la base de lo descrito en el Manual. Es importante incluir el capítulo de la Intranet en el Manual, una vez hayan quedado claros los criterios gráficos.

El contenido en las páginas, los servicios y la funcionalidad serán programadas por el equipo técnico designado. Lo ideal es que la programación permita la actualización de manera sencilla, y por diferentes fuentes. Allí es recomendable establecer criterios de permisología para la actualización de contenidos para evitar confusiones.

La creación de un programa de publicaciones contribuirá a organizar al equipo de trabajo y a llevar un control de la actualización de la información en el medio. Este calendario contribuye a la planificación de acuerdo a las necesidades de la empresa. Por ejemplo, si se aproximan las evaluaciones de desempeño, en el calendario se podrá planificar toda la estrategia de información necesaria para el efectivo cumplimiento de las evaluaciones.

CincoMantenimiento de la plataforma

A partir del cumplimiento de las etapas anteriores, se inicia un proceso que es cíclico en el que los responsables de la Intranet están permanentemente vigilantes de la actualización y promoción de la plataforma y su contenido. Es importante establecer parámetros de medición de efectividad de la plataforma, de esta manera podrás tener data dura para redefinir estrategia o diseñar planes de promoción para que l@s usuario@s conozcan las ventajas que ofrece la herramienta.

La medición debe además, retroalimentar el proceso mismo de renovación, para que se fortalezcan las secciones más exitosas y se mejoren o eliminen las menos populares en beneficio tanto de la empresa como de l@s usuari@s. Las mediciones deben ir más allá de la colocación de un contador de visitas en la página inicial. Tan importante como conocer el número de visitantes totales, es saber a qué horas y en qué fechas hay mayor o menor tráfico, de dónde provienen las visitas, por dónde ingresan mayoritariamente al sitio y por dónde lo abandonan, cuál es el tiempo promedio de vista, servicios más utilizados, contenidos más vistos, etc.

Ventajas de las Intranets

Tangibles

  • Aumento de la productividad: El acceso a información actualizada de una manera útil y sencilla redunda en un ahorro de tiempo. Si a esto, le sumamos la existencia de una serie de aplicaciones desarrolladas para facilitar las labores de l@s colaborador@s, el aumento de productividad será significativo.
  • Reducción de costos: Cuanto menos papeleo y más rapidez en las comunicaciones, menos tiempo se pierde y el ahorro es evidente.
  • Escasa inversión: La implantación de una Intranet no requiere una inversión demasiado costosa y además se amortiza muy rápidamente. El gasto en equipamiento es muy bajo respecto a la adopción de otras tecnologías.
  • Mayor rapidez en los procesos: proporciona agilidad a la hora de realizar ciertos procesos dentro de una organización, así como la simplificación y eliminación de tareas simples, por ejemplo, reservar a una hora determinada la sala de reuniones sin necesidad de rellenar un formulario de papel que deberá ser después revisado o firmado por un supervisor.
  • Reducción de la huella ambienta: Se disminuye el uso del papel, así como gran parte del retrabajo sobre todo cuando se implementan herramientas de trabajo colaborativo. Todo esto contribuye a la disminución de la huella ambiental de la empresa.

Intangibles

  • Corporativismo y conocimientos compartidos: Esta ventaja adquiere toda su importancia si cada departamento gestiona y mantiene su propia documentación en la Intranet común.
  • Mejor estructura informativa: El objetivo de una Intranet es que el flujo informativo sea bidireccional, lo que supone un importante avance respecto a otros sistemas anteriores en los que el flujo de datos es unidireccional y cada responsable de equipo tiene que enviar la misma información varias veces. La relación que se establece entre gerentes y colaboradores pasa a estar más equilibrada y se pueden evitar los llamados «cuellos de botella» en las organizaciones.
  • Diseño personalizado: Una Intranet puede ser diseñada en función de las necesidades reales de la organización y de l@s usuario@s. Esto resulta clave, el enfoque estratégico de la Intranet es la de estar plenamente orientada a sus usuari@s con el fin de facilitarles su día a día. Tanto la información como las aplicaciones desarrolladas deben responder a sus necesidades y expectativas.
  • Actualización en tiempo real: La información y, por tanto, el conocimiento puede ser actualizado y transmitido al momento, lo que facilita enormemente la toma de decisiones y los trabajos en equipo.

La Intranet es una herramienta poderosa de la que nos podemos aprovechar para desarrollar verdadera campañas de comunicación que redundarán en mayor compromiso y reputación de la empresa. Además sus funcionalidad apoyan los procesos productivos y mejora la rentabilidad a través del ahorro. Aprovecha las ventajas de este medio y optimízalo en tus estrategias. Asegúrate de que cada una de las herramientas que vienen en esta “navaja” informática está siendo utilizada y aprovechada en todas sus dimensiones.

Cuéntame ¿Cómo es tu Intranet? ¿Realmente está cumpliendo con los objetivos trazados? ¿Cuáles métricas estás utilizando para medir su impacto?

Fuentes:

http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/cursos/curso12/documentos/comunicacion_interna_intranets%20_hola_.pdf

http://inv-intranet.blogspot.com/

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