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Comunicación Estratégica, Diversidad, Estrategias de Comunicación, Multiculturalidad, Organizaciones Multiculturales

Gestionar la multiculturalidad

Varias consultas de clientes durante lo que va de esta semana me hicieron pensar en el tema para este artículo. Todas las preguntas estaban relacionadas con la multiculturalidad que viven esas empresas y todas tenían una misma raíz, la poca conciencia que tienen esas organizaciones de esa realidad y de los impactos que esto puede traer en el día a día de sus operación.

Te voy a comentar dos casos (sin mencionar nombres por razones obvias) para ilustrarte como el no tomar en cuenta los temas culturales pueden generar conflictos a lo interno de la organización que deterioran el clima laboral y la productividad.

Caso I: cuando la información hace la diferencia

Global CommunicationEl primer caso es una empresa multilatina, pero que en estos momentos está trabajando en un proyecto para el cual debió traer a personal del Medio Oriente. El grupo que ha llegado recientemente aunque no es muy grande, son sólo 5 personas, es diverso en sí mismo, pues ninguno de ellos viene del mismo país. Ellos se ha integrado a trabajar a un equipo en el que conviven colombianos, argentinos, mexicanos, venezolanos y panameños, digamos que allí hay una mezcla explosiva ;)

A pesar de las inmensas diferencias (que hay en la totalidad del grupo) el equipo había funcionado bastante bien, sin embargo, hace unos días, durante un almuerzo, comenzaron a conversar acerca de lo que está ocurriendo en el Medio Oriente en especial en Siria, y alguien hizo un comentario acerca de la necesidad de que se aplacara la insurrección y el gobierno retomara el control del país. Esta fue una opinión absolutamente personal, por lo que la validez de la mismas se limita a sólo el que la expresó, sin embargo, fue muy mal recibida por los miembros del equipo provenientes del Medio Oriente, en especial por uno que es de nacionalidad Siria, y que por razones políticas debió abandonar su país hace algunos años.

Ese incidente deterioró por completo las relaciones entre los miembros del equipo que provenían del Medio Oriente y el resto del grupo. Estas 5 personas comenzaron a desvincularse del resto del equipo, actualmente sólo hablan entre ellos y dejaron de participar en los almuerzos en común. Sus respuestas ante los requerimientos se han vuelto secas y poco agradables, y la armonía del grupo se ha deteriorado con los consecuentes resultados de falta de productividad y retrabajo.

Desde mi experiencia puedo decir que este incidente pudo haberse evitado, si el equipo original hubiese recibido una inducción acerca de temas culturales, que incluyera información de los conflictos del Medio Oriente, particularidades de los países de donde provenían los miembros del equipo que estaba siendo traído, así como un entrenamiento acerca de temas sensibles, comportamientos inadecuados, entre otras.

También hubiese sido conveniente organizar para esas 5 personas una inducción cultural acerca de América Latina en general y en especial de los países representados en el equipo del proyecto.

Los equipos multiculturales tienen una gran virtud, si se gerencian de manera correcta son una fuente de aprendizaje tanto técnico como humano. Esto debería ser aprovechado por las organizaciones, potenciarlo para generar mayor compenetración entre los miembros del equipo y disminuir la posibilidad de conflicto.

Caso II: La ética no tiene religión

El equipo de gestión del talento, de la otra empresa que me consultó, como parte de las acciones de implementación del nuevo Código de Ética de la compañía, organizó una serie de conferencias internas cuyo eje central era la ética, pero vista bajo la perspectiva de la religión católica. Si bien es cierto que la mayoría de l@s colaborador@s de la empresa profesan la religión católica, se olvidaron de que tienen un grupo importante de personas que profesan otras religiones. Ést@s se sintieron completamente excluid@s con la iniciativa, y en un caso en particular una persona se sintió muy ofendida.

Esta persona, decidió escribir su posición y postearla en la red social interna con la que cuenta esta organización. El escrito, muy respetuoso y oportuno, hace un llamado a la tolerancia, a entender que hay gente que piensa de maneras distintas y que entiende la ética como un valor que no tiene relación con la religión que profesa la gente.justiciauno

El escrito no fue recibido con agrado por sus compañer@s más religios@s, quienes interpretaron que ella estaba atacando de alguna manera a la religión católica y a sus fieles. Para hacer un cuento largo, corto, durante una semana hubo posiciones a favor y en contra, pero como suele pasar cuando hay un tema sensitivo en discusión, algunos comentarios se subieron de tono y el equipo de gestión del talento por un momento pensó que las Cruzadas comenzarían nuevamente y se desarrollarían en el medio del pasillo. Ya la temperatura del conflicto ha bajado un poco, sin embargo, el clima de la empresa está tenso, los compañeros del departamento de la persona que hizo el escrito, la han relegado y su relación se ha limitado a temas estrictamente laborales. Y para completar la difusión del nuevo Código de Ética ha tenido que posponerse.

En este caso se incurrió en más de un error. Primero que todo se perdió una oportunidad de oro de fortalecer el compromiso de los colaboradores con la empresa a través de la difusión de un documento tan importante como lo es el Código de Ética, que ahora pasó a segundo plano, e incluso es visto con recelo debido a la controversia que a surgido entorno a él. El segundo error fue traer a la mesa un tema como la religión, que en el mismo Código de Ética advierte no es un asunto a discutir dentro de la empresa porque ésta hizo un compromiso con la pluralidad de creencias. Por último y el que me parece más grave de todos, por las implicaciones que tiene, es que se ignoró por completo las características de l@s colaborador@s, denotando un completo desinterés por sus particularidades.

De ambas empresas me ha sorprendido la poca claridad que tienen en relación a la diversidad cultural que manejan en su fuero interno, también la poca relevancia que en un principio le dieron a los incidentes. No ha sido sino hasta que las cosas comenzaron a tornarse verdaderamente complicadas cuando decidieron tomar acción para tratar de hacer control de daños. En los próximos años muchas empresas van a vivir incidentes similares, si no comienzan a internalizar los temas culturales como parte de su gestión.

¿Qué opinas? ¿te ha tocado gestionar algún incidente similar?

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