Intuición y gestión de crisis

Como te comenté estuve por Lima, y como es mi costumbre cuando viajo, trato de leer los periódicos del lugar donde estoy para entender las dinámicas que se están dando y hacerme una mejor idea del animo colectivo que se está viviendo.

El viernes 15, revisando el diario El Comercio, me encontré en el encarte “Portafolio” una excelente entrevista con el ex-ministro de minas de Chile, Laurence Golborne, quien fue la cabeza del equipo que gestionó la crisis del rescate de los mineros chilenos en 2010, y además fue el principal vocero del suceso.

A cuatro años del incidente, que ha sido el segundo evento televisivo más visto del planeta, muchos análisis se han estado desarrollando, e incluso se está produciendo una película. Muchas escuelas de negocios se han volcado a estudiar el manejo que se dio a esta crisis para sacar aprendizajes que puedan ser de utilidad para otras empresas. Esta entrevista estaba enfocada en la perspectiva personal de alguien que estuvo bajo mucho estrés y con la responsabilidad de garantizar la vida de esos 33 mineros, y que gracias a una buena dosis de experiencia, pero sobre todo de mucho manejo de emoción y razón, sacó adelante con éxito la resolución de la crisis.

Golborne, señala que uno de los factores que ayudó a crear un ambiente de cercarían entre él como gestor de la crisis y los familiares, fue cuando al tercer día debió comunicarles el fracaso de las labores de rescate. Con profunda emoción, su voz se quebró, pues era una noticia desesperanzadora, pero esta empatía con el dolor de los familiares, logró transmitir que el caso estaba siendo manejado por personas que entendía perfectamente la situación y que también sufrían con ellos. A pesar de que en muchos manuales de crisis señalan que un vocero debe mostrarse empático pero no quebrarse ante la situación porque puede generar la percepción de inseguridad, en este caso ocurrió todo lo contrario, la emocionalidad de Golborne fue bien recibida, y en ningún momento fue interpretada como debilidad.

Otro punto que resalta el ex ministro es que para gestionar una crisis hay que prepararse, pero que mucho del manejo va a depender de las experiencias propias del individuo y de su intuición. “El manejo de crisis tiene una buena parte de intuición y otra de experiencia de vida”. Por eso es importante que quien encabece un comité de crisis sea una persona de trayectoria, que haya tenido experiencia en el manejo de situaciones difíciles y que además haya sido entrenada no sólo desde el punto de vista técnico, sino también emocional, porque estas situaciones tiene un alto componente de emocionalidad que afectan el razonamiento.

Dos elementos, señala Golborne, permitieron el éxito tanto desde el punto de vista operativo como comunicacional de esta crisis. El primero vinculado a la comunicación franca, abierta y continua no sólo con los familiares sino con la opinión pública en general. “La verdad es que hay que comunicar todo. Hay que entender que en los tiempos modernos la opacidad no existe”. Tratar de esconder el suceso o elementos de él no tiene sentido, primero porque de ser descubierto se deteriorará una más la confianza de las audiencias objetivo hacia la empresa, y segundo porque es materialmente imposible. Como bien señala Golborne hoy cualquiera tiene un teléfono con cámara y video “por lo que desdecirse en algo, mentir o simplemente ocultar cosas no es una buena opción”.

El segundo elemento resaltado por Golborne es la necesidad de gestionar los recursos con los que se cuenta de manera adecuada. Por lo general cuando hay crisis que ponen en riesgo las vidas humanas, mucha gente va a querer ayudar para tratar de salvarlas. Es importante contar con la capacidad de gestionar ese ímpetu y organizar equipos de trabajo que atiendan distintas acciones para contribuir a la solución de la crisis. En el caso de los mineros se organizaron equipos de trabajo que tenían objetivos diferenciados: atender a las familias, dar soporte para que la gente que estaba viviendo en las afueras de la mina estuviera en condiciones de higiene y salud adecuadas, elaborar las estrategias técnicas para las labores de rescate, entre otras. Definir las responsabilidades y organizar grupos de trabajo es determinante para llevar a feliz termino cualquier situación de crisis.

Por último, entre los aprendizajes que señala el ex-ministro de Minas está en reenfocarse en las estrategias de prevención y control de las empresas que trabajan en el sector minero. Este incidente generó una nueva revisión de las condiciones por las cuales se desarrolla la minería, especialmente en la mediana y pequeña minería en Chile. En definitiva Golborne se refiere a volver al inicio de la cadena para evitar la crisis. Desarrollar mejores mapas de riesgo y una plataforma más confiable de control y supervisión para que un suceso similar no vuelva a ocurrir